1992년부터 용산에 터를 잡고 PC 주변기기의 개발과 유통에 종사해온 (주)유니텍전자(대표이사 : 백승혁)는 창립이래 14년간 자체적으로 메인보드와 그래픽카드를 생산하여 판매해온 이 분야의 중견기업이다. PC시장에서 수많은 메이커들이 명멸되어 온 지난 십수년동안 튼튼히 자신의 입지를 유지하여온 유니텍전자는 현재 메인보드와 그래픽카드, MP3 플레이어의 유통에 전력을 다 하면서, 한 때 각자의 길을 갔던 MSI와 다시 손잡아 새롭게 증흥의 기치를 올리려 하고 있다.

그러나 인적, 물적으로 재도약의 발판을 마련한 유니텍전자에게는 극복해야만 할 난관이 하나 존재하고 있다. 그것은 바로 유니텍의 사후지원에 대한 사용자들의 의심인데, 대부분의 국내 업체가 경영악화로 도산이나 인수, 합병등으로 인해 없어진 것과는 달리 10여년 이상을 뼈를 깎는 구조조정과 수익개선을 통해 시장에서 살아남은 유니텍전자로서는 소비자 개개인의 불만 누적이 새롭게 탄생하는데 크나큰 부담으로 인식되고 있다.

기업 자체적으로 고객 개인의 AS에 대한 감정을 중히 여긴다 말하고 있고, 이러한 문제파악을 바탕으로 소비자들의 불만 해소와 이를 바탕으로한 새로운 개념의 고객감동을 주창하고 있다. 과연 이런 유니텍의 의지가 진심어린 것인지를 알아보기위해 테크노아는 AS부문의 책임자와의 인터뷰를 성사하여 유니텍전자에 관심을 가지고 있는 소비자들의 궁금증을 해소하고자 한다.

테크노아 : 유니텍전자에서는 강화된 A/S를 표방하고 나서서 요즘 화제입니다. 회사에서 그런 정책을 진행하는데 있어 기업은 물론 직원들이 가져야 할 자세나 각오가 있을텐데, 그 부분에 대해 한 말씀 해주시죠.

유니텍에서 A/S에 대해 갖고 있는 기본적인 모토는 '고객감동'입니다. 유니텍의 제품을 사용하는 고객분들은 유니텍의 제품을 구입하는 그 순간부터 저희의 철저한 서비스를 통해 스스로의 선택에 자부심을 느끼게 하는 것이 목표입니다. 이러한 고객감동은 직원들 개개인의 친절의식 함양을 통해 고객님을 대하는 자세를 더욱 봉사하는 몸가짐, 마음가짐으로 대하도록 하는 것과 고객분들께서 제품에 발생한 문제를 해결하기 위해 저희쪽으로 찾아오셨을 때를 대비한 시스템을 성심성의껏 구축하여 고객의 불편을 해소하는 것을 중심축으로 하여 추구되고 있습니다.

테크노아 : 방금 말씀하신 '시스템'은 어떤 것인지요?

과거에는 고객분들 개개인의 AS기록에 대해 누적되는 데이터가 구축되지를 않았습니다. 이로 인해 여러번 찾아왔을 때마다 과거기록이 없음으로 인해 AS의 품질이 낮아지는 필연적인 문제점이 발생하였습니다. 이런 부분을 고치기 위해 이제는 고객분들께서 내방하셔서 저희에게 제품불량에 대해서 알려주시면 이를 토대로 차후에 동일한 문제던 다른 문제던 저희 제품으로 인해 AS를 받아야 할 일이 생겼을 때 과거기록을 토대로 즉각적으로 조치할 수 있도록 이와 관련된 시스템을 조성하여 운영하고 있습니다.

테크노아 : 기계적인 설비투자나 데이타구축만으로는 AS문제가 해결되지 않는다고 생각되는데, 인적 자원에 대한 유니텍측의 생각은 어떻습니까?

물론, 시스템에 많은 투자를 하여 기존 설비에 비해 내부적으로 강화한다고 하더라도 이는 고객분들에게 직접 보여지는 것이 아니기 때문에 저희쪽의 노력이 알려지기는 힘들 것입니다. 그래서 이와 관련하여 보강책으로 직원들의 자질을 함양하기 위한 여러 프로그램이 도입되었습니다.

테크노아 : 직원들의 자질을 함양한다는 것이 말로만 되는 일은 분명히 아닐 문제입니다. 이를 위한 직원에 대한 교육등은 어떻게 이루어 지고 있나요?

기본적으로 날마다 팀미팅을 하고 있습니다. 이 기회를 통해 고객에 대한 서비스정신을 매일같이 새롭게 다짐하고 상황과 사안에 대한 직원들 각자의 노하우를 공유하는 기회를 갖고 있습니다. 그리고 매일 있는 팀미칭과는 별도로 매주 1회씩 회사차원의 정기교육을 통해 고객분들을 대하는 자세와 고객분들이 호소하는 문제점을 해결할 수 있는 지식습득을 위한 노력을 병행하고 있습니다. 이 모두 기업 차원에서는 상당한 투자가 뒤따르는 일이기는 하지만, 유니텍 고객분들이 이를 통해 감동의 느낌을 갖고 앞으로도 저희 유니텍전자를 사랑해 준다면 보람있는 일일 것입니다.

테크노아 : 직원들간의 친절의식에 대한 다짐도 좋은 일이지만, 사실 AS시스템에서는 직원들의 교육 내용이 상당히 중요한 일입니다. 유니텍전자에서 직원들에 대한 교육은 어떤 내용을 중심으로 이루어지고 있는지요?

직원들에 대한 교육은 크게 세가지 분야에서 이루어지고 있습니다. 첫째는 AS규정과 이와 관련된 기준들에 대한 준수의무, 둘째는 이런 규정을 완화하여 적용할 특수한 사례에 대한 대응요령, 셋째는 유니텍전자가 새롭게 개발하여 적용하고 있는 AS시스템에 대한 실무적인 학습 등입니다.

테크노아 : 교육내용의 총론이 나왔으니 각론으로 들어가도록 하죠. 말씀하신 세가지 경우에 대해 하나씩 설명을 부탁드리겠습니다.

AS센터에 있는 고객분들의 휴식공간에 보시면 벽에 부착된 규정목록과 유상수리시 부품가격표등을 보셨을 껍니다. 그런 명시된 문건과 그와 관련된 지식을 저희 직원이라면 알아야만 합니다. 이런 알고 있는 지식을 발판으로 이를 준수하는 모습을 보이는 것이 AS의 가장 기본이 되는 것이 아닌가 합니다. 유니텍 전자가 겪어온 과거의 경험에 비추어 봐도 이런 제도적인 기반이 없는 상황에서는 제대로 된 서비스가 나올 수 없었기 때문입니다.

그리고 규정의 완화사례를 특례로써 따로 직원들에게 교육시키는 것은 고객을 융통성 있게 대하는 것 필요한 현장업무의 특성상 필수적이기 때문입니다. 일례를 들자면 회사차원에서 가장 손실이 큰 환불의 경우 구입시 10일 이내는 구입처, 10일 이후는 본사에서 이루어지고 있는데, 일반적으로 1개월 이내는 제품문제가 확실하다면 구입가액 대비로 100% 환불해주고 있습니다. 그런데 6개월 이상 사용한 이후에 찾아와서 환불을 요구하는 경우도 간혹 있어 이런 돌발적인 상황을 무난하게 넘기기 위해서 어느 정도 유연함을 발휘할 수 있는 경험의 공유가 필요합니다. 이런 경우도 저희측에서는 고객의 불만을 해소하기 위해 융통성있는 처리를 중시하여 이와 관련된 노하우를 습득하고 있습니다.

시스템에 대한 교육은 주로 이번에 도입한 고객DB 구축과 관련되어 있습니다. 과거에는 그냥 서면으로 접수받고 거기에서 더 나아간 정리작업이 있지는 않았던 것이 사실입니다. 그러나 지금은 AS를 맡긴 고객분이 차후에 다시 찾아왔을 때 바로 무슨 부문에서 어떤 문제가 발생했는지 담당자가 바로 파악하여 맞춤형 서비스가 가능하도록 기반을 구축하고 있습니다. 그와 관련된 PC를 통한 DB작업과 이를 이용하는 부분에 대한 교육은 이 분야가 절대로 실수가 있어서는 안될 부분이기 때문에 계속적으로 이루어지고 있습니다.

테크노아 : 각 부분에 대한 말씀을 듣다보니 6개월을 쓰고 환불했다는 일에 흥미가 가는군요. 법을 떠나 상식적으로도 이해가 되질 않는데 그런 문제도 유니텍측에서 감수하고 있습니까?

저희 유니텍측에서는 고객 개개인의 감동을 위해 언제나 노력하고 있습니다. 비록 규정에서 보호받지 못하는 상황이라고 하더라도 고객의 불만과 피해를 해소하기 위해 이런 독특한 AS사례에도 최선을 다해 해결하고자 합니다. 이와 같은 장기간 사용한 이후의 환불과 같은 경우는 회계적으로 사용되는 감가원리를 이용하여 구입당시 가액대비로 일정액을 감액하여 처리하기 때문에 고객과 저희 모두 만족할 만한 합리적인 선에서 타협을 보고 있습니다. 고객감동을 위한 유니텍측의 노력과 관련해 간혹 가짜영수증을 들고 와서 문제를 일으키는 경우도 있지만, 가격정보사이트등에서 이루어지는 공개된 정보의 대중화와 저희쪽에서 관리하는 유통체계등의 체계화로 인해 이런 부당한 경우는 방지하고 있습니다.

테크노아 : 참으로 복잡한 일이 많음직한 AS센터인데, 이 곳은 현재 몇 명의 인원으로 운영하고 있습니까?

내방하는 고객님들 위한 업무는 현재 7명이 맡고 있습니다. 메인보드, 그래픽카드, MP3 플레이어등이 현재 유니텍전자의 주력사업이기 때문에 여기에 전담하고 있는 인력들입니다. 그리고 전화상담을 위해 4명을 그 분야에 배치하였으며, 지방유저분들을 위해 저희쪽에서 맡고있는 택배업무에 5명이 일하고 있습니다. 그외 이메일과 홈페이지등을 1명이 맡고 있으며, OEM 분야와 총판과 같은 기업대상 AS팀은 따로 운영되고 있습니다. 유니텍전자에서 판매한 소매제품에 대한 서비스는 총 17명이 투입되어 이 업무를 전담하고 있습니다.

테크노아 : 무엇이든 시작에는 끝이 있고 원인에는 결과가 있습니다. 지금 유니텍이 대기업도 잘 안하는 AS에 대한 투자가 대규모로 이루어지는 것은 다 이유가 있는 일일 것입니다. 이렇게 유니텍측이 AS에 정성을 쏟게 된 계기는 무엇입니까?

이 부분은 뼈아픈 부분입니다. 우리가 자발적으로 한 것이 아니라 많은 고객분들의 항의의 목소리로 인해 뒤늦게 시작한 것이기 때문에 지금도 반성하고 있는 부분입니다. 작년부터 인터넷 정보사이트등에 AS와 관련된 게시판과 생겼습니다. 여기에서 유니텍전자에 쏟아진 고객 여러분들의 질책을 통해 유니텍은 자기반성과 참회를 하게 되었습니다.

테크노아 : 인터넷 상으로 본다면 '폭탄돌리기'같이 험담이 심한 댓글들이 가득한 것은 저희쪽에서도 봤습니다. 그런데 왜 이런 일이 벌어진 것인지에 대한 내부적인 분석은 없었는지요?

지금와서 본다면 다 핑계겠지만, 작년 여름에 유니텍은 구조개선과정에서 발생한 명예퇴직 문제가 있었습니다. 사회전반에 걸쳐 카드대란에 내수악화까지 겹쳐 불경기가 심했던 관계로 유니텍전자도 구조조정이 있었고 이 과정중에 AS분야에 인원감축이 있었습니다. 1달간 퇴직희망을 받았고 그 전후의 사안처리로 인해 AS분야도 영향을 받아 시간과 처리등이 지연되었었습니다. 직장을 떠나는 사람들이 있다보니 인원결손이 있었던 것은 사실이고, 이로 인해 고객분들에게도 피해가 갔던 점은 그 당시 상황에 비추어 보건데 피할 수 없는 일이었습니다.

회사의 구조조정으로 인해 고객분들이 피해를 본 것이 때마침 대두된 인터넷 커뮤니티의 A/S와 관련된 게시판과 맞물려 점차 저희 회사에 대한 인식이 나빠지면서 그로 인해 AS에서 점차 악화되는 인식과 불만이 대두되면서 회사차원에서 이 문제를 인정하고 그에 따른 대책을 마련하게 되었습니다.

테크노아 : 구조조정이 직원들의 사기에 영향을 안 미치지는 않았는지요? 직장인 입장에서는 아무래도 고객보다 선순위의 문제인데.

퇴직신청을 받는 기간동안 동요가 없었을 수는 없었겠지만, 이로 인해 고객분들이 피해를 보지 않도록 최대한 노력했습니다. 다만, 퇴직한 사원의 수를 매꿀 수 없다보니 그로 인해 업무지연이 발생한 점은 고객분들께 실례되는 일이었습니다.

테크노아 : 직접 인터넷 커뮤니티의 위력을 체험해 보셨으니 아시겠지만 오프라인에서도 상당한 영향력을 행사하는 인터넷사용자들에 대해 어떠한 대책을 마련하셨습니까?

각 커뮤니티의 AS관련 게시판은 저희측에서 매일 모니터링 하며 고객분들이 겪은 일에 대해서 항상 파악하고 있습니다. 그리고 유니텍전자의 홈페이지를 최대한 이용하여 이메일과 전화상담 통로를 개방하였으며 자유게시판을 통해 고객분들의 건의나 불만을 항상 받아들이고 있습니다. 특히 유니텍전자가 개설한 불만신고센터에서는 초기에 저희 회사 사장님께서 직접 문건을 확인하고 조치하도록 지시하였기 때문에 이에 따른 처리가 빨랐고 지금도 이 부분만큼은 사장님이 직접 챙기고 계십니다.

이외에도 온라인상에서 타사이트에 불만을 토로하는 사용자분이 계시면 저희 회사 이름으로 답변을 달고 있으며 고객센터와 같은 오프라인상에서의 소비자불만은 실무담당자와의 만남을 주선하고 잘못 여부를 객관적으로 결정하여 이에 따른 보상과 편의제공을 배려하고 있습니다. 그리고 또 고객분들의 의견을 듣는 간담회를 개최하여 직접 고객분들의 말씀을 청취하고 이를 바탕으로 서비스를 강화시키고 있습니다.

테크노아 : 유니텍에서 AS 강화를 통해 이미지 개선을 위해 노력하고 있다는 건 잘 알겠습니다. 그런데 소비자뿐만 아니라 회사 차원에서도 이 문제의 돌출로 인해 여러 문제점이 있다고 느낄텐데, 이에 대한 개선은 어떻게 생각하고 있습니까?

저희측에서 추구하고 있는 이미지 개선은 어디까지나 저희측의 잘못으로 고객분들이 피해를 본데서 시작합니다. 이런 안 좋았던 과거를 자성의 기회로 삼아 지금의 AS강화를 이루고 있는 것이기에 뒤늦은 일이지만, 지금의 투자가 지나친 것은 아니라고 봅니다.

오히려 이런 AS강화를 통해 기존 소비자, 고객분들의 불안감을 해소하고 이를 바탕으로 시장에서 저희 회사가 판매하는 제품을 구입하고자하는 신규소비층의 인식이 개선된다면 좋겠습니다. 비록 고객분들의 다양한 의사와 불만 중에 놓치는 부분이나 실수하는 부분이 현재 아주 없는 것은 아니겠지만, 계속적인 노력을 통해 이를 해소하고자 노력할 따름입니다.

앞서 말씀드린 바와 같이 고객중심의 관점에서의 개선을 여러 각도로 연구하고 있으며, 현재 시설은 용산 최고급수준이지만, 전철역과 상당히 떨어진 AS센터의 위치를 좀 더 고객분들이 방문하기 좋은 위치로 이전하는 방안을 심도있게 검토중입니다.

테크노아 : 마지막으로, 유니텍이 소비자분들에게 하고 싶은 말을 해주십시요.

유니텍이 지난 날 안 좋은 모습을 보여줬던 점은 저희 스스로 인정하고 반성하고 있습니다. 이 일을 계기로 계속된 개선노력과 미흡한 부분에 대한 보완노력을 시작하였으며, 거듭된 자체적인 평가를 통해 고객분들의 불만해소와 고객감동을 위해 노력하고 있습니다.

비록 약간이나마 고객분 개개인의 마음에 완전히 만족시킬 수는 없겠지만, 앞으로도 지속적인 의견청취와 그것을 바탕으로 한 개선작업을 병행하여 항상 고객감동을 위해 노력하는 유니텍전자의 모습을 보여드리겠습니다.

유니텍전자 내부의 전경과 직원 한 사람 한 사람의 바쁜 일상을 두루 둘러보고 시작하였던 이번 인터뷰에서 유니텍전자측의 거듭된 반성과 참회의 모습을 확인할 수 있었다. 인터넷에서 상당한 비판에 직면하여 고생해 본 사람(?)들답게 다양한 경로로 자사의 AS상태를 외부의 관점에서 점검하고 있었고 이에 대한 대응을 대기업에서도 보기 힘든 속도로 처리하고 있다는 걸 직접 볼 수 있었다.

지금의 노력이 발생하기까지 있었던 여러 고객들의 불만과 항의는 결코 허수(虛數)가 아니었기 때문에 과거에 대한 자성을 확인해야 하는 것도 중요하였다. 이 때문에 과거 유니텍전자의 AS를 논할 때 빠지지 않았던 '폭탄돌리기'와 '입고후 함흥차사'를 모두 겪어본 기자 개인의 경험을 이야기하며 보다 심도 깊은 이야기를 진행하였고, 이런 부분에 대한 유니텍전자측의 사안인식과 과거에 비해 상당히 빨라진 이런 문제에 대한 처리노력을 알 수 있었다.

과거를 과거로 치부하고 잊고자 하는 자에게는 밝은 미래는 있을 수 없을 것이다. 그런 의미에서 과거의 잘못을 인정하고 이를 바로잡고자 하는 노력이 지금과 같이 앞으로도 계속된다면 유니텍전자의 앞 날을 긍정적이라고 말할 수 있었던 인터뷰 기회였다. 이번 자리에서 볼 수 있었던 고객감동을 위해 매진하는 지금의 초심이 한결같기를 바라며 테크노아의 유니텍전자 인터뷰를 끝맺음하겠다.