씨게이트 테크놀로지는 기업용, 데스크톱용, 모바일 컴퓨팅 및 소비자 가전(CE) 애플리케이션용과 관련한 광범위한 제품을 공급하면서 하드디스크 드라이브를 설계, 제조, 판매하는 세계적 기업이다. 씨게이트의 비즈니스 모델은 전세계 고객들에게 혁신적이고 업계 주도적인 품질의 제품을 공급하고, 씨게이트가 참여하고 있는 모든 시장에 품질대비 저렴한 제품을 제공하기 위한 기술 리더쉽과 세계적인 제조 기술 능력을 이어나가는 것이다.

지난 1979년 설립된 씨게이트는 회사 설립 후 PC 전용 5.25" 하드디스크를 최초로 생산하였으며, 이후 기술을 개발하고 제품을 생산해오면서 HDD 업계를 주도해왔다. 디스크 드라이브, 자기 디스크 및 읽기-쓰기 헤드의 세계 최대 규모 제조업체인 씨게이트는 오늘날 "정보 중심" 세계의 중심에 위치하였다고고 자부하고 있다. 씨게이트는 설립 이후 지금까지 외부 공급자에 완전히 의존하지 않고 핵심 부품을 설계, 개발 및 생산하고 스토리지 제품에 사용되는 기술을 구현해 왔다. 이러한 씨게이트의 기술 분야 전문성은 시리얼 인터페이스, 더 높은 면적 밀도, 새로운 플랫폼 및 폼 팩터를 보다 쉽게 사용함에 따라 첨단 제품 라인 구축을 가능하게 하였다.

씨게이트의 최대 장점은 업계 특유의 변화에 신속하고 현명하게 대응할 수 있는 능력에 있다. 씨게이트가 자체적으로 분석해낸 성공요인이기도한 업무유연성과 추진력은 견실한 사업 전략과 전세계적으로 급성장하는 스토리지에 대한 수요에 유연하게 대응할 수 있는 탁월한 기술적 역량에 밑바탕된 것이다. 씨게이트는 비전과 혁신을 갖춘 업체로서 오늘날 스토리지 업계에서 연구 개발에 가장 많이 투자하는 회사 중 하나이기도 하다.

▒ 씨게이트 (Seagate)의 A/S 특징

고객지원 서비스의 질을 대폭 강화하려는 노력의 일환으로 씨게이트는 지난 2004년 7월 전세계적으로 유통 및 리테일 채널을 통해 출하된 자사의 모든 PC용, 노트북용, 기업용 내장 하드디스크 드라이브에 대한 5년간의 제품보증기간을 업계 최초로 도입했다.

씨게이트가 야심차게 발표된 '5년'이라는 제품보증기간 중, 무상으로 제품으로 제품교환이 보장되는 기간은 제품이 출하된 시점으로부터 '3년'간이며, 이후의 기간에 대해서는 경우에 따라 다양한 씨게이트의 서비스를 제공받을 수 있다. 다만 4, 5년차의 경우, 소비자가 씨게이트로 RMA 보내는 편도비용을 부담하는 형식으로 부담하는 형식을 취하기 때문에 절차상 '유상'이라고 씨게이트측에서는 밝히고 있다.

현재 씨게이트에서는 씨게이트 아프터서비스 콜렉션 거점을 대한민국 경기도 광주시에 배치하여 국내 유통사들의 A/S 물량을 통합관리하도록 하였으며, 이에 따라 제품 A/S 에 필요한 비용과 시간을 혁신적으로 단축할 수 있게 되었다. 국내 유통사들이 영업에 총력을 기울일 수 있도록 씨게이트 본사 차원의 유통사에 대한 지원이 계속되고 있으며, 이를 통해 각 유통사의 역량이 시장에서 집중될 수 있도록 제조사 차원의 대리점에 대한 A/S도 활발히 추진되고 있다.

▒ 씨게이트 (Seagate)의 A/S 정책

씨게이트의 A/S 정책은 보증기간, 처리절차등을 강화함을 통해 고객에 대한 서비스를 극대화하는 것을 목적으로 하고 있다.

우선, 씨게이트는 지난해 6월을 기점으로 하드디스크 라인업을 신제품 출시와 더불어 재정비함과 함께 2004년 6월 1일 이후 제품출고분에 소급적용하여 '5년'이라는 보증기간을 제공하고 있다. 장기간의 보증기간 제공을 통해 파트너업체들이 고객에게 최상위급의 고객지원을 제공할 수 있도록 하였으며, 관련 문제에 소모하는 비용과 시간을 최소화할 수 있도록 배려하고 있다.

A/S 로 발생하는 유통사의 부담을 최소화 하기 위해 씨게이트 본사에서 직영하는 콜렉션 지점을 한국내에 배치하여 유통사들이 부담하는 물량에 대한 직접 수거 및 교체를 시스템화시켜 각 대리점이 제품의 영업과 판촉에 매진할 수 있는 여건을 조성하였다. 이렇게 구축된 인프라는 씨게이트가 한국 소비자들에게 제공하는 다양한 서비스를 개발할 수 있도록 해주는 물리적인 밑바탕이 되고 있으며, 유통사에 대한 부담을 경감시켜 씨게이트의 마케팅 파워를 더욱 새롭게 하는 효과를 보여주고 있다.

국내 유통사를 통한 고객지원과 더불어 씨게이트에서는 한국어가 지원되는 무료 고객지원 라인인 '007 - 98 - 8521 - 7635' 국제전화 서비스를 제공하여 씨게이트의 직영센터를 통해 기술지원을 받을 수 있도록 하였으며, 한국지원을 전담하는 이메일(korea_support@teleservices.com.cn)을 마련하여 한국의 소비자들에게 양질의 서비스를 제공할 수 있도록 배려하였다. 또한 씨게이트의 한국어 지원 홈페이지(www.seagate-asia.com/korea) 를 직영하여 다양한 제품에 대한 정보와 서비스내용을 웹을 통해 확인 할 수 있도록 하였다.

▒ 씨게이트 (Seagate)의 A/S 규정

씨게이트 HDD는 PSG (일반 데스크 탑 드라이브), ESG (기업용 서버 드라이브), NSG (노트북 하드 드라이브)로 나눠지며, 2004년 7월 ‘5년 보증 서비스’를 발표하기 이전에는 ESG만 5년, 기타는 1년의 보증기간이 제공되었다.

하지만, 2004년 7월 발표된 ‘5년 보증 서비스’에 의해 처음 3년 동안은 소비자가 하드를 사용함에 문제가 발생할 경우, 씨게이트 대리점은 이를 새로운 드라이브로 1:1 교환이 가능하도록 바뀌었다. 이때, 3년의 기간은 씨게이트에서 제품이 출하된 시점부터 3년을 의미하며, 각 대리점별로 유통 판매한 모든 제품군(PSG + ESG + NSG)에 대해 소비자에게 3년간 1:1 교환을 제공한다.

4년, 5년차 되는 드라이브로 무상으로 소비자가 씨게이트에 RMA 서비스를 받을 수 있으나, 씨게이트로 보내는 편도비용에 대해서는 소비자가 직접 부담해야 한다. 소비자는 씨게이트의 웹사이트(www.seagate.com)를 통해 제품의 RMA 서비스를 신청하는 경우, 모든 신청이 정상적으로 되었을 때에 한해 씨게이트는 동일한 제품을 소비자에게 배송한다. (운송비는 씨게이트에서 부담) 4, 5년차 warranty 부분도 무상으로 제공되는 셈이지만, 소비자들은 씨게이트로 보내는 비용이 발생하므로, 제한적으로 '유상'이라 명하고 있다.

현재 경기도 광주에 위치한 UPS Korea에서는 2005년 1월 23일부터 국내 씨게이트 대리점 및 OEM 등이 씨게이트로 보내는 RMA 드라이브를 취합해서 씨게이트 CSO (싱가포르)로 보내고 있으며, 대리점과 OEM 등은 물류 비용을 절감하는 효과를 누리고 있다. 일반 소비자가 씨게이트로 보내는 RMA 부분도 UPS Korea에서 대행하여 소비자가 부담하는 비용을 절감하는 서비스를 제공하려고 하고 있지만, UPS가 직접 수출입을 할 수 없는 관계로 현재 계획을 추진중인 상태다.

▒ 씨게이트 (Seagate)의 국내 고객센터

국내에서 씨게이트의 하드디스크를 취급하는 업체는 대원컴퓨터, 피씨디렉트, 이시스 디스튜리뷰션 등 총 3개사로 구성되어 있으며, 각자 보유하고 있는 고객지원시설을 활용하여 제품의 A/S를 처리하고 있다.

▒ 책임자 칼럼 : 씨게이트 국내 세일즈랩, 오우션 테크놀러지 김학영대표

애프터 서비스가 상품판매를 효과적으로 하기 위한 사후 서비스라는 명제는 이제 현대 기업들에게는 거스를 수 없는 대세가 되고 있다. 어떤 기업도, 그것이 대기업이든 중소규모의 기업이든, 유무형의 상품이나 서비스에 대한 사후 품질 관리에 대한 노력을 소홀히 하는 기업은 치열한 기업환경에서 더 이상 생존할 수 없는 시대가 된 것이다.

이런 측면에서 고객지원 서비스의 질을 강화하려는 노력을 지속적으로 경주하고 있는 씨게이트 테크놀로지는 씨게이트가 가진 전세계적 브랜드 명성에 걸 맞는 다양한 고객 서비스를 시행중에 있다. 그 중 업계에서 최근 가장 돋보인 노력은 2004년 7월 전세계적으로 유통 및 리테일 채널을 통해 출하된 씨게이트의 모든 PC용, 노트북용, 기업용 내장 하드디스크 드라이브에 대한 5년간의 제품보증기간을 업계 최초로 도입한 것을 들 수 있다.

씨게이트의 이러한 획기적인 조치는 제품의 신뢰성 향상으로 인한 제품의 성능에 대한 강한 자신감에서 비롯된 것으로 해석할 수 있다. 가장 안정적인 하드 드라이브에 표준 1년에서 3년간의 보증기간을 5년 기간으로 대폭 끌어올리면서 최상의 보증기간을 제공함으로써 씨게이트를 확실한 업계 리더로서 자리매김하게 하고 있는 것이다. 아울러, 이러한 보증기간의 확대는 국내 소비자들에게 씨게이트 브랜드에 대한 강한 신뢰를 심어주었다고 평가받고 있기도 하다.

또 다른 고객 서비스를 위한 노력으로 씨게이트는 최근 무료 전화 고객지원 서비스 및 애프터 서비스시의 드라이브 교체를 위한 콜렉션 지점을 한국시장에 추가하였다. 씨게이트의 한국 시장에 대한 이러한 고객 서비스 강화노력은 전국 50여개의 씨게이트 씨케어(SeaCare) 센터 및 5년간의 하드 드라이브 보증서비스 기간 제공과 함께 씨게이트가 제공하는 서비스와 지원 프로그램이 업계에서 가장 포괄적인 고객 서비스 프로그램으로 만들고 있다. 무료 한국어 전화 고객지원 서비스 및 새로운 콜렉션 지점의 출범은 한국 시장에서의 씨게이트의 AS 지원 시스템을 한층 강화하고 고객을 위한 서비스 수준 향상을 위한 씨게이트의 목표를 강조하는 것이기도 한 것이다.

이로써 한국의 씨게이트 채널 파트너 업체들과 총판 업체들은 씨게이트의 제품과 관련하여 고객들의 필요에 부응하기 위해 새로운 지원 서비스 라인을 활용할 수 있게 되었다. 또한, 경기도 광주에 위치한 씨게이트의 새로운 애프터 서비스 콜렉션 지점의 설립으로 씨게이트의 총판 업체들은 OEM 고객들에게 보다 효율적인 부가 서비스를 제공할 수 있게 되었음은 물론 애프터 서비스 과정과 관련한 반환 시간과 비용을 크게 줄일 수 있게 되었다.

궁극적으로 씨게이트가 추구하는 애프터 서비스는 소비자가 가장 빠르고 편리하다고 느끼고, 씨게이트의 서비스를 신뢰할 수 있도록 만드는 것이다. 이를 위해 씨게이트는 현재 본사와 국내 총판업체, 그리고 채널 업체들과 여러가지 다각적인 협력과 지원을 지속적으로 펼쳐나가고 있으며 좋은 결실을 맺을 수 있을 것으로 기대하고 있다.

▒▒ 씨게이트 고객센터 현장탐방 : (주)대원컴퓨터 이상헌 팀장님과의 인터뷰 ▒▒