높은 안정성과 고품질의 HDD 제품을 공급하는 웨스턴디지털(www.wdc.com)은 지난 1970년 설립된 세계적인 하드디스크드라이브(HDD) 제조업체로 캘리포니아주 레이크 포레스트(Lake Forest)에 본사를 두고 있다. 고성능 데스크탑 하드디스크인 랩터시리즈와 가격대성능비가 높은 제품인 캐비어시리즈를 통해 세계적으로 점차 점유율을 높혀가고 있으며, 한국에는 본사가 직접 투자한 지사를 배치하여 한국의 소비자들에게 최신 제품에 대한 정보와 정성어린 서비스를 지속적으로 제공하고 있다.

웨스턴디지털 코리아(대표 신영민, www.wdc.com/kr)는 2002년 1월 국내 지사를 설립한 이래로, 데스크탑, 노트북, 기업용 서버, 소비자 가전용 HDD 등 다양한 제품 라인업으로 시장을 공략하고 있다. 저소음, 저전력, 저발열을 특징으로 하는 WD 스콜피오(Scorpio)를 2004년 10월 출시함으로써 2.5인치 시장 공략을 본격화했으며, 2005년 1월 6GB 용량의 1인치 소형 드라이브 시장 진출과 2사분기부터 제품 생산 계획을 공식적으로 선언함으로써, 수요가 급격히 증가하는 소형 가전 시장에도 제품을 공급할 수 있게 됐다. 이로써 웨스턴디지털은 HDD 주요 제품을 모두 라인업에 올린 하드디스크 전문기업으로 자리매김하게 되었다.

안정적인 HDD 제품으로 높이 평가 받으면서 고용량 시장에서 강세를 보이고 있는 웨스턴디지털 코리아는 올해 30%대의 시장 점유를 목표로 하고 있다. 국내 공식 수입처는 ㈜아치바코리아, ㈜이시스코리아, ㈜ 그리고 등 3사이다. 최근 고객 서비스에 대한 관심과 요구가 증가함에 따라, 웨스턴디지털은 A/S 정책을 확대/강화하기 위해 최근 HDD 수리 및 복구 전문 기업인 명정보기술과 제휴했다. 이에 따라, 서울을 포함한 전국 17개 곳에 전국적인 서비스 망을 확보해, 엔드 유저와 소매 상인들의 편의성을 도모하고 있다.

▒ 웨스턴디지털 (Western Digital)의 A/S 특징

웨스턴디지털은 하드디스크 복구 및 수리 전문 업체인 (주)명정보기술과 신규 파트너쉽을 체결함으로써, WD HDD 제품을 사용하는 고객들을 위한 보다 편리하고 전문화된 A/S 서비스를 제공하고 있다. WD 제품 사용자들은 제품에 문제가 발생하거나 문의사항이 있을 경우, 서울 주요 전자상가 및 지방 주요 도시에 위치한 명정보기술의 A/S 센터를 통해 해결할 수 있다.

명정보통신은 지난 1990년에 설립되어 아시아 최고 수준 및 세계 5위권의 데이터 백업 및 HDD 수리 전문 기술력을 보유한 기업으로 HDD 복구 기술에 있어서는 국내외적으로 인정받고 있는 기업이다. 고객들은 현재 WD의 총판인 (주)아치바, (주)이시스, (주)그리고 등 3곳에서 유통하는 제품뿐 아니라, 이전 총판에서 취급하던 제품에 대해서도 명정보기술을 통해 A/S 서비스를 받을 수 있을 수 있으며, 인터넷과 전화를 통해 기술, 제품 진단 등에 대해 상세하게 문의할 수 있다.

▒ 웨스턴디지털 (Western Digital)의 A/S 정책

웨스턴디지털이 추구하는 고객 서비스 정책은 A/S가 필요없는 품질 좋은 제품의 공급과 HDD 복구 및 백업 기술력을 보유한 전문 업체의 사후 서비스 전담, 그리고 전국적인 서비스 망을 통한 전국 대상의 고객 서비스를 대폭 강화하는 데 있다. 이에 따라, 웨스턴디지털 코리아는 올해 3월부터 WD 제품만을 전문적으로 A/S 하는 (주)명정보기술과의 제휴를 기반으로 엔드 유저들을 위한 더욱 편리하고 강화된 고객 서비스를 제공한다는 방침을 추진하고 있다.

이를 위해 서울을 포함한 전국 17곳에 고객 서비스 센터를 운영해 서비스망을 서울 및 수도권이 아닌 전국적인 차원으로 확대해 지방 고객들의 편의를 도모하고 있으며, 수신자 부담의 통합 소비자 콜센터 (080-523-1377 / 1577-1377) 를 함께 운영해 서비스에 대한 고객들의 문의에 신속하게 대응하고 있다.

웨스턴디지털의 하드디스크는 브랜드와 모델별로 상이한 A/S 기간을 보유하고 있다. 기본적으로 랩터 시리즈와 같은 고부가가치 제품의 경우 무/유상 제품보증기간을 '5년'으로 설정하였으며, 캐비어 시리즈와 같은 보급형 제품군의 경우 무/유상 제품보증기간을 '3년'으로 설정하였다. 기간면에서 타사와 마찬가지로 무상기간과 유상기간을 합쳐 전체 보증기간을 나타내고 있으며, 랩터 시리즈와 같이 웨스턴디지털의 기술력을 돋보이는 플래그쉽 모델은 상당히 긴 품질보증기간을 제공하고 있다.

▒ 웨스턴디지털 (Western Digital)의 A/S 규정

- 웨스턴디지털의 하드디스크는 다음의 경우에는 무상서비스를 제공한다.

1) 구입후 10일이내 정상적인 사용 상태에서 발생한 기능상의 하자로 중요한 수리를 요할 때

2) 구입후 1개월 이내에 정상적인 사용상태에서 발생한 성능, 기능상의 하자로 중요한 수리를 요할 때

3) 제품 구매후 한달 이내 동일 하자로 3회까지 고장발생

4) 동일 하자로 4회까지 고장발생시

5) 서비스 의뢰한 제품을 의뢰받은 회사에서 분실시

- 웨스턴디지털 하드디스크는 다음의 경우에는 유상서비스를 제공한다.

1) 무상보증기간이 경과한 제품에 발생한 성능 및 기능상의 하자

2) 제품의 충격에 의해 외관상 찌그러졌거나 파손되었거나 금이 갔을 경우

3) 규격 외의 나사를 사용하였거나 적절치 못한 장착으로 인해 제품이 손상된 경우

4) 기타 소비자의 과실이 명백한 이유로 고장이 발생한 경우

▒ 웨스턴디지털 (Western Digital)의 국내 고객센터

현재 웨스턴디지털의 국내 고객지원은 크게 두 축을 기반으로 이루어지고 있다. 하나는 하드디스크 복구 및 수리 전문기업인 (주)명정보기술의 전국 지사망을 이용한 고객지원이며, 다른 하나는 (주)그리고, (주)아치바, (주)이시스등 유통을 관할하고 있는 3개사가 독자적으로 제공하는 고객지원이다. 이 두가지 채널의 시너지효과를 통해 웨스턴디지털은 국내 소비자들에게 양질의 고객지원 서비스를 제공하고 있다.

▒ 지사장 칼럼 : 웨스턴디지털 코리아 신영민 지사장

기업 간의 경쟁이 치열해지고 소비자들의 기호가 다양해지면서 과거의 판촉, 광고가 중심이 되는 판매위주의 마케팅에서 사후관리인 A/S가 주요 구매 결정요인이 되는 고객 서비스 시대로 변화하고 있다. 최근 컴퓨터를 비롯한 주변 기기는 가격이 낮아지고 보급이 증가하면서, 사후관리(A/S)에 대한 소비자의 관심이 부쩍 높아지고 있다. 따라서 ‘부실한 A/S는 ‘부실 기업’으로 인식될 만큼 IT 업계 전체에서 A/S의 중요성이 대두고 있는 상황이다.

고객 서비스에 대한 웨스턴디지털의 정책은 기본적으로 사후 서비스를 받을 필요가 없는 제품을 소비자들에게 제공하는 것이다. 제품의 기획과 생산 단계부터 철저한 검증과 테스트를 거쳐, 소비자들의 손에 들어왔을 때 제품의 불량률이나 소비자의 불만족도가 최소가 되도록 한다는 것이 웨스턴디지털 본사 및 지사의 공통적인 방침이다. 각 기업들의 사후 서비스가 아무리 훌륭하다고 해도 일단, 사용하던 제품에 문제가 발생하면 제품에 대한 호감도와 충성도가 급격히 떨어지기 마련이다. 또한, 사후 서비스가 체계적으로 갖추어진 기업이라 하더라도 사용하던 제품을 서비스 센터에 맡기고, 진단 받고 회수하는 일과, 서비스 센터에 맡기고 있는 동안 제품을 사용할 수 없는 불편함을 감안 할 때, 고객들이 사후 서비스를 받을 필요가 없는 고장 없는 제품을 생산하는 업체를 선호하는 것은 자명한 일이다. 따라서, 웨스턴디지털은 이러한 기조를 바탕으로 품질 좋은 제품을 생산하는 것에 기업의 역량을 집중하고 있다.

한편, 불량률 0%에 이르는 제품을 만들어 내는 것이 모든 기업들이 안고 있는 가장 큰 과제이기는 하지만, 시스템, 환경, 인적 요소 등 복합적인 상황을 미루어 볼 때 모두 완벽한 제품을 만들어 내는 것은 불가능 하다. 이 때문에 소비자들에게 판매한 제품에 대한 고객 서비스가 필요한 것이다. 이는 어떠한 제품을 생산하는 기업이건 모두 마찬가지이다. 웨스턴디지털은 하드디스크드라이브의 고객 서비스가 대부분 제품의 수리, 복구에 집중하고 있다는 점을 감안해 HDD의 데이터 복구 및 백업 전문 기술을 보유하고 있는 명정보기술을 통해 고객 서비스를 지원하고 있다.

명정보통신은 1990년에 설립되어 아시아 최고 수준 및 세계 5위권의 데이터 백업 및 HDD 수리 전문 기술력을 보유한 기업으로, 스토리지, 서버, RAID 복구 등에 특화된 기술을 보유하고 있어, 제품의 신속하고 원활한 복구 및 수리가 가능한 전문적인 기술력과 노하우, 인력 시스템을 갖추고 있다. 한편, 소비자들은 명정보기술뿐 아니라, 웨스턴디지털의 총판인 ㈜아치바, ㈜이시스, 주식회사 그리고를 통해 사후 서비스를 받을 수 있다. 명정보통신과 WD의 3개 총판에서 제공하는 전문적인 사후 서비스를 통해 소비자들은 제품의 기술적 문제에 대한 명확한 진단과 고장 원인 규명, 빠른 복구 서비스를 받을 수 있으며, 통합 소비자 콜센터 (080-523-1377 / 1577-1377) 를 함께 운영해 서비스에 대한 고객들의 문의에 신속하게 대응하고 있다.

마지막으로 웨스턴디지털은 전국적인 서비스망을 확충해 지방 고객을 위한 서비스를 확대, 강화하고 있다. 기업들이 서울과 수도권을 중심으로 한 서비스 망은 잘 정비하고 있으나, 지방 고객을 위한 서비스 센터는 미비한 경우가 상당히 많다. 웨스턴디지털 코리아는 부산, 대구, 대전을 비롯한 전국 주요 도시에 서비스 센터를 운영함으로써, 지방에 거주하는 소비자들의 편의성을 도모하고 있다.

요컨대, 웨스턴디지털 코리아는 품질 좋은 제품 공급을 일차적인 목표로 하고 있으며, 이러한 정책을 보완하기 위해 HDD 복구 전문 기술을 보유한 명정보기술을 통한 체계적인 고객 서비스 제공과 지방고객을 위한 전국적인 서비스 망을 확대해, 점차 증가하는 고객 서비스에 대한 소비자들의 요구에 부응하고 있다.

▒▒ 웨스턴디지탈 고객센터 현장탐방 : (주)명정보기술 여정현 대리님과의 인터뷰 ▒▒