애지중지하며 사용해온 하드디스크가 갑자기 고장나면서 벌어지는 휴먼드라마는 안 겪어본 사람은 모른다고 할 수 있을 정도로 범상찮은 전개가 곧잘 벌어진다. '내일이 발표인데 PT 다 날아갔어요'라던가 '업무데이터가 다 깨졌어요'라던가, 사진과 같이 하드디스크가 불 타 버린(...) 경우라던가... 사람마다 경우마다 각자 애닳은 사연을 가슴에 품고 하드디스크를 어루만지며 A/S 센터로 오게 된다.

다들 답답한 마음으로 울분에 가득차 모이는 곳이 하드디스크 A/S센터다 보니 다른 PC 관련부품 A/S 와는 약간은 다른 행태를 보여준다. 지금은 당연시 되는 '1:1 교환'이 일찍 자리잡은 이유가 자료의 가치만큼 분노게이지가 차오르는 고객들로부터 현장업무를 수행하는 직원들을 보호하기 위해서였다는 설(說)이 있을 정도로 사용자와 현장과의 충돌이 빈번한 곳이라 다른 A/S 분야와는 다르게 '5분'안에 해당업무가 종료되는 경이적인 속도전이 펼쳐진다.

이런 특성이 내재되어 있는 사업장이 바로 하드디스크 A/S 현장이다보니 앞서 다룬 각 사별 A/S 정책이나 규정과는 별도로 현장의 목소리를 들어보는 것이 하드디스크 고객지원의 본질로 접근하는 하나의 열쇠가 아닌가 생각된다. 다행히 이번 테크노아의 기획을 통해 이런 생각을 직접 실행에 옮겨볼 수 있게 되었고, 이를 통해 미중년(본 기자의 별명) 개인의 호기심을 넘어 하드디스크 A/S의 본질에 대해 긴가민가 해왔던 사용자 모두에게 알찬 정보를 알아낼 수 있지 않을까 기대해 본다.

하드디스크 A/S 현장인터뷰는 네 곳의 업체 모두에게 총 열 개 문항을 미리 알려주고 한가지 질문을 추가로 물어보는 형식으로 진행하였다. 이중 먼저 서면을 통해 통보한 질문 열가지는 다음과 같다.

1. 방문AS 를 요청하는 소비자들을 위한 편의시설은 어떻게 갖추고 있습니까?
2. 지방에서 제품을 사용하는 소비자들의 AS 요청은 어떻게 처리하고 있습니까?
3. AS 처리과정은 어떠한 절차를 거쳐 이루어집니까?
4. 방문AS와 택배등을 통한 배송AS의 경우 각각 어느정도 시간이 소요됩니까?
5. 비정품제품을 위한 사후지원 서비스 대행을 하는지?
6. 교체 가능한 재고는 어느 정도 된 제품 모델을 확보하였습니까?
7. AS센터에 상주하는 인력과 담당부서 전체 인원의 수는 어느정도 규모입니까?
8. 온라인을 통한 사후지원서비스는 어떠한 것이 있습니까?
9. 전화, 메신저등을 통한 상담이 가능합니까?
10. 대고객업무를 수행하는 직원에게 부여된 업무유연성은 어느정도 수준입니까? (사례위주)

그리고 현장에서 인터뷰가 모두 끝난 후, '고객지원을 담당하는 실무진으로서 고객에게 하고 싶은 말'이 무엇인지를 알아보았다. (직접 방문하여 인터뷰를 수행할 수 없었던 삼성전자의 경우에는 서면으로 11가지의 질문에 대한 답변을 얻었음을 밝힌다)