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신속한 처리가 자랑! 디지털 헨지 고객지원 센터
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살면서 웬만하면 가고 싶지 않은 곳을 고른다면 어딜까? 개인적으로는 예비군 훈련과 병원, 그리고 애프터서비스센터를 꼽고 싶다. 그 중에서도 삶이 다하는 순간까지 가지 않을 수만 있다면 그러고 싶은 곳이 바로 병원과 애프터서비스센터다.

 

▲ 살다보면 응급실에 가야하는 경우가 생기기 마련이다.

 

하지만 현실은 한밤의 응급실, 용산행 버스 안이다. 지난 5월 인텔과 디스트리뷰터(Distributer) 계약을 체결한 디지털 헨지 고객지원 센터는 이러한 ‘원치 않는 방문’에도 기분 좋게 돌아갈 수 있는 몇 되지 않는 서비스센터다.
 

 

디지털 헨지

 Im Board


디지털 헨지가 메인보드 유통 사업을 천명했을 때 인구에 회자됐던 것 중 하나가 사이트 주소였다. 요즘 같은 스노보드 철을 맞아 스노보드 사업자들이 혹할만한 그 이름, ‘아임 보드(www.imboard.co.kr)’는 디지털 헨지가 메인보드 사업을 시작함에 있어 어떤 마음가짐인지를 간접적으로나마 느끼게 해준다.

 

▲ 인텔 메인보드를 위한 전용 사이트


‘메인보드의 모든 것’이기를 바라는 디지털 헨지 고객지원 센터 태동은 6개월 전으로 거슬러 올라간다. 지난 5월 말, 인텔과 정식으로 유통 계약을 체결한 디지털 헨지는 뒤이어 메인보드 비즈니스 전담 팀을 꾸렸다. 당시 디지털 헨지는 유명 메인보드 제조사에 뒤지지 않는 유통과 고객 지원 체계를 갈고 닦겠다고 선언해 눈길을 끌었다.


 

디지털 헨지

 빠른 처리속도로 고객 불만 잠재우다.


겨울비가 촉촉이 내리던 어느 평일 아침. 한 남자가 커다란 쇼핑백에 메인보드를 들고 센터에 들어선다. 애프터서비스를 맡기려고 아침부터 달려온 터라 심기가 제법 불편해 보였다.

 

▲ AS센터를 찾는 일은 여간 번거러운 일이 아닐 수 없다.


안내데스크에서 자초지종을 말하고 메인보드를 건넨 남자는 센터 한쪽에 마련된 시연용 PC에 앉았다. 익스플로러를 열고 뉴스 몇 건을 보고 있으니 상태 점검을 마친 고객지원 센터 직원이 남자에게 말끔하게 고쳐진 메인보드를 되돌려줬다. 10분이 채 지나지 않은 시간이었다.

 

“현 시점에서 봤을 때 처리 시간만 따져보면 아마도 디지털 헨지가 가장 빠를 것이라고 자신합니다.” 디지털 헨지 고객지원센터에서 근무하는 김기환 대리는 디지털 헨지의 빠른 응대 속도에 자신감을 드러냈다. 그는 “디지털 헨지만의 애프터서비스 시스템은 고객의 PC 생활에 영향을 주지 않도록 최소화 하는데 집중되어 있다”고 말했다.


현재 디지털 헨지 애프터서비스 시스템은 불량 메인보드를 일대일 교체해주는 정책을 바탕으로 최대 48시간 이내 모두 처리되도록 하고 있다. 여기에 수량에 관계없이 택배 서비스도 지원해 준다.

 

▲ 디지털 헨지 고객지원센터에서 근무하는 김기환 대리

 

“고객께서 이전에 경험해보지 못한 서비스를 제공하고자 하는 것이 디지털 헨지만의 목표입니다. 구입한 지 일주일 이내의 제품이 말썽을 부린다면 그 즉시 맞교환 해드립니다. 단순히 애프터서비스용 제품이 아니라 실제 판매 중인, 말 그대로 밀봉된 제품으로 바꿔드림으로써 불편을 최소화하고자 노력하고 있습니다.”


김 대리는 디지털 헨지 고객지원 센터의 자랑으로 택배 서비스를 꼽았다. 현재 운영 중인 디지털 헨지 택배 서비스는 기존 서비스 센터의 관행과 달리 소비자가 즉시 PC 시스템을 작동할 수 있는 기반을 제공한다.


즉 일반적인 상황이라면 제품 불량일 때 구입처에 전화해 항의 후 물건을 보낸 뒤 점검을 받고 다시 되돌려 받아야 한다. 그나마 서울이나 수도권에 거주하면서 대낮에 용산 고객지원 센터를 방문할 수 있다면 다행이다. 지방 소비자는 짧게는 사나흘, 길게는 열흘 넘게 PC를 꺼놓고 있어야 한다. 디지털 헨지는 이런 문제점을 해결키 위해 전화 상담을 통해 먼저 문제 해결을 시도한 뒤, 교체가 필요하다고 판단되면 택배를 통해 수리기간동안 쓸 메인보드를 보내주면서 물건을 회수한다.

 

▲ 디지털 헨지는 AS시간을 단축하기 위해 많은 노력을 하고있다.

 

김기환 대리는 “이러한 시스템을 통해 소비자는 최소 사흘의 시간을 버는 셈”이라며 “택배를 신청하고 기다리다가 메인보드를 보내고 다시 되돌려 받는, 버려지는 시간들을 줄이고자 하는 것이 디지털 헨지의 정책”이라고 설명했다. 그러나 그는 “아직 다수의 고객께 이 서비스를 적용시키지 못하는 점은 아쉬운 부분”이라며 “현재 디지털 헨지에서 판매 중이거나 판매했던 물건에 국한되는 서비스지만 중장기적으로 다양한 적용이 되도록 확대해 나갈 것”이라고 말했다.
 

 

디지털 헨지

 신사다움과 노련함을 가진 직원들


디지털 헨지 고객지원 센터 느낌은 ‘신사답다’고 축약할 수 있다. 센터 직원들은 모두 5년 이상의 경력자들로 선발됐다. 젊은 피를 대신해 노련한 경험자들로만 고른 것이다. 이에 대해 김기환 대리는 겉보기만 좋은 서비스 센터가 아닌 실질적으로 빠른 처리를 하는 센터가 되기 위한 결정이었다고 말했다.


“저희 디지털 헨지 고객지원 센터는 용산의 여러 서비스 센터 중에서 1위가 되기를 바라지 않습니다. 다만 인텔의 글로벌 비즈니스 마인드를 가져가면서 실제적으로 고객의 불편을 최소화하는 서비스센터를 목표로 합니다. 때문에 서비스 지침을 가지고 분기별로 다양한 교육들을 펼치고 있습니다.”

 

▲ 디지털 헨지의 모든 직원들은 정장을 입고 근무한다.

 

김 대리는 “사실 애프터서비스는 어느 회사나 다 합니다. 저희가 해야 할 일은 그 이외의 것도 최상으로 제공해야 한다고 생각한다”며 “개인적으로 서비스 센터는 여름에 시원하고 겨울에 따뜻해야 한다. 화가 많이 난 고객이 들어섰을 때 조금이라도 불편한 심기를 누그러뜨릴 수 있다면 작은 것이라도 신경써야한다”고 강조했다.


직원들의 노련함은 센터를 들어섰을 때 느껴지는 향기에서부터 알 수 있다. 건장한 사내들만 있는 공간이니 만큼 자칫 눅눅하고 칙칙(?)할 수 있는 공기를 향초와 방향제로 상큼하게 바꿔 놨다. 또 고객을 응대하는 직원은 물론, 내부에서 메인보드 수리를 담당한 직원까지 모두 정장차림이다.

 

“사실 효율성은 높지 않습니다. 하지만 고객을 대하는 저희들은 디지털 헨지의 또 다른 얼굴인데 지저분한 차림은 올바르지 않다고 생각했습니다. 유니폼도 생각해봤지만, 유니폼도 시간이 지나면 촌스럽기는 마찬가지여서 정장을 입습니다. 옷이 금세 헤지고 더러워지지만 고객을 대하는 입장에서는 중요한 부분이라고 생각합니다.”
 

 

디지털 헨지

 작아도 알찬 디지털 헨지 고객지원 센터


처음 센터에 들어섰을 때 생각보다 작은 규모와 적은 직원들을 보고 짐짓 놀랐다. 게다가 딱히 놀 거리가 없는 것을 보고 심심해 보이기까지 했다. 그러나 소비자들이 오래 기다리지 않아도 되니 굳이 갖출 필요 또한 없었을지도 모를 일이다.

 

▲ 디지털 헨지 고객지원 센터의 모습.


그런 맥락에서 일반적인 서비스센터 풍경과 다른 것 중 하나가 바로 TV 화면이었다. 흔히 서비스 센터 TV라면 유선을 연결해 드라마나 영화가 방영되기 십상인데 반해 이곳에서는 인텔 홍보 동영상이 반복되고 있었다. 그렇게 오래 앉아서 기다릴 필요가 없으니 구태여 TV를 틀어놓을 필요가 없는 셈이었다.

 



▲ 고객센터에 구비되어 있는 TV화면에는 인텔 홍보 동영상이 시연되고 있다.

 

“TV 화면은 데모 시연용으로 구비한 것입니다. 동영상은 TV보다는 인텔 홍보 동영상이 좋겠다 싶어 마련한 것입니다. 물론 대기 시간이 길면 영화나 드라마가 고객께서 보기 좋습니다. 하지만 저희는 대기시간이 짧기에 인텔의 신기술을 볼 수 있는 짧은 동영상 몇 편을 종일 틀어놓습니다. 대부분의 고객들은 이 동영상을 다 보시기 전에 돌아가십니다.”

 

▲ 웹 서핑을 잠시 하다 보면 금새 AS가 완료된다.

 

‘오래 기다리지 않아도 되기에 놀 거리가 없는 서비스 센터’는 고객 입장에서 보면 당연한 것 중 하나다. 가지 않아야 할 곳에 오게 한 만큼 오래 기다리지 않게 하겠다는 디지털 헨지의 서비스 마인드는 퍽 인상적이었다. 여기에 소비자가 진정 필요로 하는 것이 무엇인지 끊임없이 파악하려는 움직임은 각종 프로모션 활동으로 이어질 계획이어서 귀추가 주목된다.

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