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컬러풀 고객지원센터를 가다
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 현재 국내 시장에는 다양한 그래픽카드 수입/유통업체가 자리잡고 있는데, 이는 2D 화면의 표시가 전부였던 초창기 그래픽카드 시장과 달리 3D 가속기능의 발전과 이로 인해 활성화 된 3D 게임 및 어플리케이션 시장의 발전, 그리고 최근 들어 대두되고 있는 동영상 재생 등 멀티미디어 분야에서의 그래픽카드의 활용도가 높아졌기 때문이다,

 이에 따라 그래픽카드 제조사들이 발빠르게 신제품을 내놓기에 제품의 라이프 사이클 역시 1~2년에 달했던 과거와 달리 수개월 이내로 짧아졌고, 여기에 더해 시장의 규모 자체도 크게 상승한 데다가 크게 증가했을 뿐 아니라 사용자들의 그래픽카드에 대한 관심 역시 이전에 비교할 때 상당히 높아졌기 때문에 시장에서의 경쟁 역시 치열해지고 있다.

 하지만 대부분의 국가들이 마찬가지이겠지만 국내의 경우 현재 그래픽카드를 자체 제조해 판매하는 곳은 완전히 사라졌으며, 그에 따라 대만, 또는 중국 공장에서 생산되는 그래픽카드 제품군이 국내 시장을 장악하고 있다.

▲ 지금은 사라진 국내 S사의 7600GS, 국내 제조된 마지막 제품 중 하나이다

 따라서 현재 국내 시장은 제조사에서 직접 진출해 판매하는 제품, 또는 국내에 위치한 수입/유통 전문업체를 통한 제품들이 다수 판매되고 있는데 국내 시장의 특이점 중 하나라면 바로 로컬 업체들이 강세를 보이는 것이다.

 해외 시장과는 달리 국내에서는 제품 제조사에서 직접 지사를 설립해 판매하는 제품보다는 국내 수입사에서 제품을 수입해 자체 브랜드로 판매하는 그래픽카드 제품들이 시장에서 높은 점유율을 보였었고, 지사의 경우도 제품 판매는 별도의 수입업체가 전담하며 마케팅만을 담당하는 경우가 많은데 이는 독특한 시장 구조를 가지는 국내 시장에서 로컬 업체들이 보다 국내 소비자들의 구미에 맞는 제품을 선택해 마케팅을 펼칠 수 있었던 점, 그리고 국내에 특화된 고객 지원 서비스를 제공한 것을 그 이유로 꼽을 수 있을 것이다

 특히 AS의 경우 그래픽카드를 비롯해 대부분의 국내 컴퓨터 하드웨어 수입사의 경우는 제품이 불량이거나 고장이 발생했을 경우 제품 검사후 문제가 있음이 밝혀질 경우 새 제품, 또는 AS 버퍼로의 1:1 교체라는 형식을 거치는 경우가 많은데, 이러한 AS방식은 빠른 시간내에 제품을 교체할 수 있어 빠른 서비스 처리를 원하는 유저들에게 높은 호응을 얻고 있으며, 또 얼마나 교체를 잘 해 주는지, 빠른 교체가 이루어지는지가 업체의 소비자 만족도를 평가하는 기준이 되고 있다.

 하지만, 사실 이러한 AS 방식은 국내의 자체 제조시설이 사라지고 수리 기반이 빈약해진 현실에 따른 것이라 볼 수 있을 텐데, 과거와 달리 국내 메인보드, 그래픽카드 생산은 완전히 사라졌으며 상당수 업체의 경우 수입과 유통을 최우선으로 하는 과정에서 별도의 지출이 발생하는 자체 수리시설을 보유하는 대신 제조사의 공장으로 제품을 보내 수리를 거치는 RMA(Return Merchandise Authorization)를 기본으로 하기 때문이다.

 때문에 수리 시설을 보유하지 않은 국내 그래픽카드 유통 업체들의 경우 제품의 AS는 단순히 정상 작동 여부만을 판별한 후 제품에 불량이 발생했을 때 수리 작업을 거치지 않고 미리 보유한 A/S 용 제품인 버퍼(buffer), 또는 수리되어 돌아온 제품인 리퍼(Refurbished 의 준말)로의 1:1 교체를 기본으로 하며 고장난 제품은 일정 수량 이상이 모였을 경우 한번에 본사로 보내 RMA를 거친 후 다시 AS용 제품으로 활용하게 된다.

 따라서 제조사는 AS 소요가 발생했을 때를 대비해 일정량 이상의 교체 물품을 항시 준비해야 하며, 교체 부품이 일정 이상 발생시 이를 한번에 본사로 보내 RMA를 하는 방식으로 AS 물량을 운영해야 하는데, 이와 같은 구조는 사실상 제조사로의 RMA를 수입업체가 버퍼를 보유해 대행하는 것과 마찬가지기에 버퍼 수요를 잘못 예측할 경우 수량 부족으로 AS에 문제가 발생할 여지가 큰 문제가 있다.

▲ AS버퍼 부족으로 인한 이른바 '폭탄 돌리기' 에 대한 유저들의 불만이 높다

 특히나 자본력이 부족한 중소규모 수입업체의 경우 단가 문제로 품질이 낮은 제품을 수입하는데 비해 AS 버퍼 수량은 넉넉히 보유하고 있지 못하며 제품의 단가를 낮게 출시했기에 수익에 비해 급속히 늘어나는 AS 물량을 감당하지 못하고 제품 출시후 1~2년이 지나면 회사를 폐업하는 경우도 간간히 발생하고 있어 이와 같은 피해는 고스란히 소비자에게 전가되는 것이 현실이다.

 또 메이저 수입업체의 경우라도 흔히 플래그십 모델이라 부르는 하이엔드급 제품이나 국내에 수입량이 많지 않은 고가형 제품, 수입된지 오랜 시일이 지난 제품의 경우 제품의 워런티가 남아있더라도 국내에서 수리가 불가능해 RMA를 보낸 후 제품이 돌아오는 시간까지 제품을 사용하지 못하는 문제가 발생하는 경우도 종종 있었는데, 이것은 바로 수입사 자체적으로 제품 수리 능력을 보유하지 못한 것이 가장 큰 이유라고 볼 수 있다.

고객지원 현황

 

 이러한 국내 그래픽카드 수입/유통 업체들의 고객지원 현황을 살펴보기 위해 국내 시장에서 주요 업체들의 A/S를 운영하는 현황을 각각 조사해 비교했다.

업체 수리장비 점검 시간 비고
이엠텍아이엔씨 X 약 30분 고장시 1:1 교환
MSI(대원) X 약 30분 고장시 1:1 교환
MSI(웨이코스) X 약 30분 고장시 1:1 교환
렉스테크놀러지 약 30분 GPU 자체 수리 가능
고장시 1:1 교환
컬러풀테크놀러지 약 30분 자체 수리 가능
시간 지연시 1:1 교환

 조사한 업체들 대부분 A/S는 방문시 통상 30분 이내에 처리하는 것을 원칙으로 하고 있는 것은 같았고 다만 사후지원 방식에서 약간씩의 차이를 보였다.

 국내에서 현재 가장 인지도있는 그래픽카드 전문 수입/유통사 중 하나인 이엠텍의 경우는 자체 수리장비를 보유하지 않고 있으며 제품 고장시 AS센터에서 제품의 고장 여부를 확인한 후 제품 이상시 A/S용 버퍼 제품으로의 1:1 교체가 이루어지는 것으로 조사되었다.

 그래픽카드 제조 업체이며 독자 브랜드로 제품을 출시하는 MSI 의 경우 국내 지사에서 직접 제품에 대한 고객지원을 담당하지 않으며 MSI 그래픽카드의 정식 유통사인 대원컴퓨터와 웨이코스에서 각각 별도의 고객지원센터를 운영하고 있었다.

 또한 각 유통업체 모두 독자적인 수리 시설을 보유하고 있지 않으며 제품 고장이 확인될 경우 1:1 제품 교체가 이루어지는 것 역시 동일했다.

 그래픽카드 전문 수입/유통사인 렉스테크놀러지의 경우 리워크 장비를 보유하고 있다고 응답했으며 제품 고장시 메모리 컴포넌트는 자체 수리를 하지 않지만 GPU의 경우까지는 국내에서 직접 수리한다는 답변을 얻을 수 있었다. 또한 수리가 아닌 제품 교체시에는 마찬가지로 1:1 교환을 원칙으로 한다고 답변했다.

 조사한 그래픽카드 의 제조/유통사 중 컬러풀 코리아의 경우 국내 지사에서 직접 제품 판매및 고객 지원을 담당하고 있었으며 리워크 장비를 보유하고 있어 자체적인 수리가 가능하다고 응답했다.
또한 GPU및 메모리 컴포넌트를 비롯해 기판에 이르는 전 과정의 수리가 가능하는 응답을 얻었는데, 이는 사실상 본사 공장에서와 동일한 수준의 수리작업이다.

 위에 언급한 수입/유통업체의 경우 국내 시장에서의 인지도가 높은 대형 유통업체이기에 사실상 앞에 언급한 것과 같은 A/S 버퍼 부족같은 문제는 겪지 않을 확율이 높고 또 실제 국내 시장에서의 유저들의 평가도 높은 수준을 받고 있다.

 하지만 전문적인 제품의 불량 원인 파악 면에서 약점을 보일 수 있으며 수리 전 과정을 국내에서 진행할 수 없기에 만약 사용자 과실 판정이나 수리 가능여부가 불분명한 제품의 경우 본사에 연락해 AS 처리에 대한 조정 과정을 선해야 하며 이 과정에서 1~2일 이상의 기간 지연이 발생할 수 있는 문제는 여전히 존재한다.

 반면, 컬러풀 코리아의 경우 BGA 리워크 머신을 도입해 자체 수리능력을 보유할 뿐 아니라 수리 전 과정을 국내에서 담당할 수 있어 보다 확실하고 빠른 고객 지원이 가능한 점이 여타 업체들에 비해 최대 장점인데, 지난 2009년 2월 설립된 컬러풀 코리아는 국내 시장에서 비교적 신생 업체에 속한다.

 하지만 중국 시장에서는 그래픽카드 부분 점유율 1위를 차지하는 무시 못 할 저력을 보여주고 있는데, 국내 시장에서도 런칭 후 성능과 가격면에서 좋은 평가를 받으며 점유율을 끌어올린바 있으며, 또한 국내에 인지도가 높지 않았던 브랜드라는 약점 역시, 작년 여름 국내에 NVIDIA와 함께 Pure NVIDIA 세미나를 개최하며 NVIDIA의 그래픽카드 전문 벤더임을 천명하며 그래픽카드 전문 업체로 보다 높은 신뢰성을 얻은 바 있다.

 또한, 위에 언급한 것과 같은 국내 리페어 센터를 오픈해 사실상 RMA가 필요없는 제품 수리 능력을 보유하고 있음을 자신하고 있는데, 테크노아에서는 컬러풀 테크놀러지의 고객지원실을 찾아 이와 같은 고객 지원 현황을 직접 살펴보는 시간을 가졌다

객지원실

 

 일반적인 수입/유통사와 마찬가지로 컬러풀의 사후지원 역시 고객지원센터를 통해 1차적으로 이루어지게 된다.

 컬러풀의 고객지원센터는 본사 사무실 한쪽에 위치하고 있으며 입구로 들어서자마자 바로 보이는 곳에 자리잡고 있어 방문고객들에게 편의를 제공할 수 있도록 하고 있다.

▲ 컬러풀 고객지원센터의 전경

 기본적으로 접수된 제품은 이곳에서 테스트 과정을 거치며 그에 따라 수리 및 교체 여부를 1차적으로 판정하게 된다. 또한 수리가 필요할 경우 R&D센터로 이동해 수리 과정을 거치게 된다.

▲ 접수된 제품은 고객지원센터에서 1차적인 테스트를 거친다

  고객 지원센터 자체는 여타 수입/유통사와 다를 바 없다. 컬러풀의 경우도 현재 국내 시장에서 인기를 얻고 있는 중이기에 그에 따른 고객 지원 역시 활발하게 이루어질 수 밖에 없는데, 테크노아에서 방문했을 때에도 전국 각지에서 올라온 제품들에 대한 테스트가 한창이었다.

▲ 고객지원센터 내부엔 처리중인 제품들이 한켠에 모셔져 있다

 컬러풀 코리아의 고객지원실은 김일훈 과장, 그리고 백재환 대리가 담당하고 있으며 현재는 그래픽카드만을 취급하지만 추후 국내 출시될 다양한 컬러풀 제품에 대한 고객지원역시 이 곳에서 담당하게 될 예정이라고 한다

▲ 컬러풀 고객지원센터의 김일훈 과장, 백재환 대리


R&D 센터

 

 고객지원실에서 이상이 발견되어 수리가 필요할 경우 R&D센터로 제품을 옮겨 수리작업을 시작하게 된다.

 앞서도 언급했지만 2007년 이후 국내에는 자체적으로 그래픽카드를 제조해 판매하던 회사는 완전히 사라졌으며, 지금 현재 모든 그래픽카드 판매 업체의 경우 대만이나 중국의 제조사로부터 제품을 수입해 판매하는 방식을 채택하고 있다.

 또, 이 때 AS는 일정 분량의 버퍼를 사용해 1:1로 제품을 교체하는 방식을 채택하고 있는데, 이러한 특성상 빠른 제품 교체를 AS의 척도로 생각하는 경우가 많지만 AS버퍼의 양은 한정되어 있고 일정 수량이 모일 경우 제품을 본사로 보내 교체하는 RMA과정을 거치기에 AS 수요가 급증할 경우 제대로 대응하지 못해 소비자들의 불만이 쌓이는 경우가 늘고 있다.

 하지만 컬러풀 코리아는 본사에서와 동일한 수준의 국내 리페어 센터를 구축해 기존에는 본사로 RMA를 보내야 했던 고장이라도 국내에서 자체적으로 수리할 수 있는 시스템을 갖춘 것이 특징이다

▲ 컬러풀 리페어 센터의 모습

 언뜻 보기에 컬러풀의 리페어 센터는 여타 수입사의 AS센터와 크게 다르지 않은 모습이다. 하지만 센터 한켠에는 디솔더링 머신과 납 디핑기 등의 전문 수리 기기가 갖추어져 있어 이곳에서 자체 수리가 가능함을 짐작할 수 있다.

▲ BGA 컴포넌트의 탈부착이 가능한 리워크 머신을 보유하고 있다

  사진의 리워크 머신은 PCB상에 국부적인 열을 가해 그래픽카드의 컴포넌트를 떼어내거나 교체하는 역할을 하는데 이는 IC 부품들이 고성능화, 소형화 됨에 따라 보다 작은 패키지 구조를 갖추는데 따른 것이다.

 GPU의 경우 예전같은 스루 홀(Through-Hole) 패키징의 것은 찾아보기 힘들며 대부분이 기판 뒷면에 솔더 볼이 장착된 FC-BGA(Flip-Chip Ball Grid Array) 방식의  패키징을 사용하는 것이 일반적이며 메모리 역시 이제는 TSOP을 사용하는 경우가 드물다.

 이러한 방식의 경우 신호전달길이를 짧게 해 노이즈나 속도면에서 유리하며 공장에서의 생산시 역시 효율적이다. 하지만 외부로 단자가 노출되지 않는 특성상 수리시 수작업으로의 교체엔 보다 높은 노하우와 전용 머신을 필요로 하는 경우가 많은데,대부분의 유통사 AS센터에서는 자체적인 수리기술을 보유하고 있지 않으며 수리를 한다 하더라도 인두를 사용해 수작업으로 교체가 가능한 스루홀 방식의 커패시터나 커넥터, 또는 SMD 부품들에 대한 수리가 사실상 전부이다.

 하지만 사진과 같은 리워크 장비를 갖춘 컬러풀 테크놀러지의 리페어 센터는 메모리 컴포넌트나 GPU 등 핵심적인 부품에 대한 수리까지 가능한 것이 특징이다.
 

R&D 센터

 

 마침 취재를 나가 있을 때 역시 리페어 센터에서는 제품의 고장 판단 및 수리 작업이 진행중이었기에, 컬러풀코리아의 리페어 센터에서 실제 제품 접수 후 수리가 진행되기까지의 과정을 취재할 수 있었다.

취재한 첫 수리 대상은 컬러풀의 GTS250, 메모리 불량이 의심되어 입고된 제품이라 한다.

▲ GTS250, 메모리 불량으로 입고된 제품이다.

 단순히 벤치마크 프로그램, 또는 스트레스를 가하는 어플리케이션을 구동하며 정상 동작 여부를 파악하는 AS센터와 달리, 리페어 센터 내에서는 고장 판별을 위한 진단기기 및 전용 프로그램을 통해 고장이 발생한 그래픽카드 내 부품의 종류와 그 위치까지 파악할 수 있다.

 아래 이미지는 메모리 컴포넌트 테스트 프로그램을 사용한 것으로  모니터 상에 에러가 발생하는 특정 메모리의 위치가 표시된 것을 볼 수 있다

 테스트를 마친 후 고장 원인인 파트의 교체에 들어간다.

 앞서도 언급했지만 최근 메모리 컴포넌트의 경우 BGA 방식의 패키지를 사용하는데, 이러한 BGA 패키징의 경우 부품의 경우 일반 부품들과 달리 다리 부분이 외부로 노출되지 않기에 인두를 사용하는 대신 열풍기, 또는 리워크 머신을 사용해 부분적으로 열을 가해 납을 녹여낸 후 컴포넌트를 떼어내는 방법을 사용한다.

 이번 메모리 교체 작업의 경우 부품의 크기가 작기에 열풍기를 사용해 작업을 진행한다.

▲ 열풍기로 떼어낼 메모리 컴포넌트에 열을 가하는 중이다

 열풍기는 헤어 드라이어와 비슷하지만 보다 높은 열을 국부적으로 가해 납이 녹아내릴 온도까지 컴포넌트를 가열하게 된다.

일정 시간이 경과하면 아래 사진처럼 납이 녹고 컴포넌트를 기판으로부터 분리할 수 있다.

▲ 납이 녹으면 핀셋을 사용해 파손된 메모리를 들어낸 후 새 컴포넌트로 교체한다

 장착은 탈거 작업의 역순으로 진행된다.
 BGA 패키징의 경우 솔더 볼 상태의 다리가 컴포넌트의 단자 위에 부착되어 있다. 따라서 장착은 위치를 잘 맞추어 메모리 컴포넌트를 PCB에 올린후 열을 가해 납을 녹이면 완료된다.

 아래는 파손된 메모리를 들어낸 후 새 컴포넌트로 교체하고 다시 열풍기로 열을 가해 납을 녹여 고정하는 작업 중에 촬영한 사진이다.

▲ 메모리 컴포넌트 교체 후 다시 열을 가해 고정중이다

 메모리 컴포넌트 교체 후 앞서 사용한 것과 같은 테스트 프로그램을 재 실행한 화면이다.
먼저번의 테스트 화면과 비교하면, 앞서 화면에서는 메모리 에러가 발생했던 반면 컴포넌트 교체 후에는 아무런 에러 메시지가 나타나지 않는 것을 볼 수 있다.

▲ 메모리 교체 후 이상 증상이 해결된 것을 볼 수 있다

 다음은 GPU 고장시의 교체 방법을 취재했다.

 GPU 역시 BGA 방식의 패키징을 사용하기에 수리 방법은 앞서 소개한 메모리 교체와 기본적으로 같다.

이번 수리 대상 제품은 컬러풀의 GeForce 9500GT로 화면 깨짐 증상을 보여 입고된 제품이라고 한다.

▲▲ 9500GT, 수리가 필요한 제품이다

 BGA 패키징의 경우 볼 형태의 납 구슬이 다리 역할을 대신해 PCB와 기판을 연결하는 구조를 가지는 것은 메모리와 GPU가 모두 동일하다. 하지만 앞서 진행한 메모리와 달리 GPU는 패키지의 면적이 넓고 볼의 개수도 상대적으로 많으므로 열풍기를 통한 수작업 대신 BGA 리워크(rework) 머신을 사용하는 경우가 일반적이라고

 리워크 머신의 경우 부품의 일정 면적에 필요한 만큼의 열을 자동으로 가할 수 있어다른 기판 위 부품의 손상없이 컴포넌트를 분리해 낼 수 있는 기계이다.

▲ 리워크 머신을 통해 GPU에 열을 가하고 있다

 전용 공구를 부착 후 GPU에 열을 가하는 중이다. 해당 과정은 입력값에 따라 자동으로 진행되며, 일정 시간이 지난 후 가열 작업이 완료되면 납이 충분히 녹아 GPU를 분리할 수 있다.

▲ 충분히 열이 가해지면 BGA 패키징의 납이 녹아 GPU를 PCB로부터 분리해 낼 수 있다

 열을 가해 떼어낸 9500GT의 GPU의 모습이다.
사진 위에 보이는 전극 하나 하나에 솔더 볼이 올라가기에 이를 교체하는 것은 전용 기기를 사용해도 만만찮은 노하우를 요하는 작업이라고 한다.

 GPU를 떼어낸 후 새 GPU를 장착하는 과정은 앞서 메모리 교체시와 동일하게 탈거 작업의 역순으로 이루어진다.

▲ GPU 장착 전 납이 원활하게 퍼지도록 플럭스를 기판 위에 도포하고 있다

 먼저 일종의 수지 계열인 플럭스를 GPU 장착부에 도포한다. 이 플럭스는 납이 균일하게 퍼져 제품 위에 안착되도록 하는 역할을 수행한다

▲ GPU를 올려놓은 후 리워크 머신으로 열과 압력을 가해 기판 위에 GPU를 고정시킨다.

현재 컬러풀 코리아 리페어 센터의 경우 컬러풀 본사와 동일한 수준의 고장 수리 능력을 보유하고 있다고 한다. 때문에 사실상 수리 가능한 모든 고장의 경우 국내에서 직접 처리가 가능하다는 것이 장점이다.

또한 단순히 수리 기기만을 갖추고 교체작업을 하는 것이 아니라 테스트를 위한 정밀 계측기기를 구비하고 컬러풀 본사에서 직접 수석연구원이 파견되어 제품 점검 및 수리에 대한 기술지도가 이루어지고 있어 장기적으로 시장에서 보다 높은 서비스를 제공하려는 컬러풀의 노력을 미루어 짐작할 수 있는 부분이다.

▲사진 왼쪽이 컬러풀 본사의 우대양 수석연구원, 오른쪽은 R&D 센터의 윤경호 대리이다.


컬러풀 코리아

보다 한국화 된 서비스로 고객 만족을

▲ 컬러풀 코리아 고객지원실의 김일훈 과장

 컬러풀 코리아 고객지원실의 김일훈 과장은 리페어 센터를 직접 운영하기에 얻어지는 장점으로, 기존 업체와 달리 본사 공장으로 보내야 하는 RMA를 국내에서 직접 처리할 수 있어 최장 20~30일 가량 소요될 수 있는 RMA 수리과정을 없앨 수 있다는 것을 첫 번째로 꼽았다.

 제품의 수리 능력을 보유하고 있어 일부 중소 수입사에서 AS버퍼가 모자랄 경우 충분히 검증되지 않은 제품을 교환용으로 사용해 불거지는 이른바 "폭탄 돌리기" 에서 완전히 자유로운 것 역시 컬러풀 코리아가 보유한 장점 중 하나이다.
 
 또한 불량시 판정 및 수리 가능 여부를 판별하는 과정에서의 시간 단축 역시 주요한 장점 중 하나로 꼽았다.

 자체 R&D 센터를 운영하지 않는 업체라면 본사 공장으로 제품이나 제품 사진을 보내 수리 가능 여부를 판정하는 과정을 거치기에 고장 정도가 심한 경우 수리불가 판정을 받는 경우가 많고 판정 자체에도 1~2일 이상의 시간이 소요되는 것이 일반적이다.

 반면 컬러풀의 경우 자체적으로 수리를 하기에 보다 빠른 피드백으로 이에 유연하게 대처할 수 있는 것을 장점으로 들었으며, 마지막으로 국내 AS의 경우 대부분 2~3년 가량의 고객 지원을 약속하지만 실제 제품 제 사의 경우 대부분 2년 이내의 워런티를 보장하는 특성상 제품 구입 후 시일이 지나면 이러한 문제가 제조사에는 부담으로 작용할 수 있고 고객 지원이 부실화 할 수 있는데, 컬러풀에서는 국내에서 직접 수리를 하기에 보다 한국적인 고객 지원을 소비자에게 약속할 수 있다고 컬러풀 리페어 센터 설립에 대한 의의를 설명했다.

 이와 더불어 컬러풀 코리아는 지난 4월 1일부터 고객지원센터 운영시간을 최대 8시 30분까지로 확대해 고객이 방문 접수를 예약할 경우 운영 시간을 연장해 직장인 고객에 대한 편의성을 더욱 확대하기도 했다

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