이번에 출시되는 새로운 버전은 기업의 총소유비용을 절감하면서 고객 확보 및 유지를 향상시켜 고객경험을 개선할 수 있도록 설계됐다.

오라클 클라우드 서비스 중 하나인 오라클 라잇나우 CX 클라우드 서비스는 기업들이 적시에 적절한 채널을 통해 고객의 참여를 지능적이며 적극적으로 지원할 수 있도록 오라클 인게이지먼트 엔진 클라우드 서비스에 오라클 라잇나우 챗 클라우드 서비스를 통합했다.  

채팅 솔루션은 크로스 채널 고격 경험 전략의 중요한 구성 요소로 떠오르고 있다. 시장조사기관 포레스터 리서치에 따르면, 채팅 솔루션의 도입률은 2009년과 2011년 사이 19%에서 37%로 급격히 상승했으며, 만족도는 모든 고객 서비스 채널 중 가장 높은 수준인 62%를 나타냈다.

오라클은 기업들이 향상된 고객 경험을 제공하도록 지원하기 위해 오라클 라잇나우 챗 클라우드 서비스에 상당한 투자를 진행해왔다. 오라클 라잇나우 챗 클라우드 서비스는 코브라우징, 모바일 채팅 및 컨택 센터에 크로스 채널 지식 통합과 같은 기존 기능에 규칙 기반 인게이지먼트 추가와 함께 차별화된 업계 선도의 채팅 솔루션을 클라우드를 통해 제공한다.

오라클 클라우드는 오라클 라잇나우 CX 클라우드 서비스에 기반을 둔 오라클 고객 서비스 및 서포트 클라우드 서비스 등 소프트웨어 서비스 형태로 광범위한 애플리케이션 클라우드 서비스 포트폴리오를 제공한다.

오라클 라잇나우 챗 클라우드 서비스 및 그 밖의 크로스 채널은 다음과 같은 주요 기능을 포함한다.

1. 챗 비즈니스 규칙 : 챗 비즈니스 규칙은 70개 이상의 내장된 규칙 조건과 함께 기업들이 방대한 방문자 데이터를 확보하고, 복잡한 활동 및 트리거를 실행할 수 있도록 지원하는 챗 비즈니스 오라클 인게이지먼트 엔진을 활용한다. 챗 비즈니스 규칙은 고객 행동, 고객 프로파일 정보 및 운용 정보에 기반을 둔 챗 채널을 통해 고객과의 커뮤니케이션시 보다 세분화된 제어를 지원한다.

2. 클릭 투 콜 : 클릭 투 콜은 고객이 웹 브라우징 경험을 하는 동안 전화상에서 상담직원과 상호작용을 하기 위한 옵션을 제공한다.

3. 챗 가용성 제어 : 챗 가용성 제어는 기업들에 실시간 상담직원 가용성과 대기 시간 기준치에 기반을 둔 챗 채널을 통해 볼륨을 조절하는 기능을 제공한다. 채널을 보다 더 효율적으로 관리하는 이 기능은 기업들이 챗 채널을 사용하는 고객들에게 보다 더 나은 경험을 제공할 수 있도록 지원한다.

4. 전략 및 운영 챗 채널 분석 : 전략 및 운영 챗 채널 분석은 기본 내장 보고서 및 애드혹 보고서를 제공해 채널 및 상담직원 생산성, 사용률 및 효율성에 보다 나은 통찰력을 제공한다. 새로운 챗 채널 분석은 전체 데이터 투명성을 지닌 포괄적인 통계 정보를 제공한다.

5. 백그라운드 서비스 업데이트 : 백그라운드 서비스 업데이트는 서비스 업데이트 기간 동안 챗 채널을 통해 영업 및 서비스 제공에 대한 업계 선도의 표준을 설정하는 동시에 오라클 라잇나우 챗 클라우드 서비스에 대한 높은 가용성 메트릭을 제공한다.

6. 추가 기능

6-1 보다 더 효율적인 셀프 서비스 사용자 인터페이스 디자인을 위한 웹 개발자 툴 향상

6-2 향상된 사용자 세션 관리를 위한 관리성 개선

6-3 크로스 채널 커뮤니티 협업 증대

6-4 확장 가능한 위젯 및 신디케이션 관리 향상

6-5 콘텐츠 관리 및 분석 기능 간소화

오라클 제품 담당 데이비드 벱 그룹 부사장은 “기업들은 이제 오라클 라잇나우 CX 클라우드 서비스의 최신 버전을 통해 비즈니스 성과를 더욱 확대해 나가는 관계를 강화하기 위한 새로운 수준의 고객 인게이지먼트를 갖출 수 있게 됐다. 기업들은 보다 더 능동적이고 개인화된 인게이지먼트를 지원하는 기능을 통해 판매 가능성을 증대시키고 서비스 해결 시간을 단축시킬 수 있다”며, “오라클 라잇나우 챗 클라우드 서비스는 오라클의 최신 투자와 함께 비할 데 없는 업계 최고의 서비스를 지원한다”고 밝혔다.