1982년 설립된 맥스터는 글로벌 시장에서 증가하는 하드디스크 수요를 충족시키기 위해, 싱가폴에 위치한 셀 기반의 제조 시설에서 ATA 드라이브와 15,000 RPM SCSI 하드디스크를 생산하고 있는 하드디스크 전문생산 업체다. 싱가폴 외에도 미국 콜로라도주 롱몬트와 메사추세스주 슈루스베리등에 개발 및 시험생산 라인을 운영하고 있으며 중국 쑤저우, 일본등지에도 제조설비를 갖춰 전 세계적인 제품수요에 대응할 수 있는 체계를 갖추었다.

맥스터는 2001년 4월 퀀텀(Quantum)의 하드디스크 사업부와의 합병을 통해 세계 최대의 하드디스크 드라이브 제조업체로 발돋움했고, 2001년 9월 MMC 테크놀로지와의 합병을 통해 하드디스크 드라이브에 사용되는 미디어 라인을 통합제조하게 되었다. 이러한 전략적 합병을 통해 정보 가전, 퍼스널 스토리지 솔루션, 엔터프라이즈 스토리지 솔루션에 이르는 제품 라인을 갖추는데 필요한 글로벌 자원과 대응력을 갖추게 되었다.

현재 맥스터의 제품들은 델, 소니, DirecTV, Echostar, 애플, IBM, HP, Legend, 파나소닉, TiVo, Sonicblue/ ReplayTV, 필립스, 톰슨 멀티미디어사 등에 OEM으로 공급되고 있으며, Bell Microproducts, Ingram Micro, Tech Data, Best Buy, CompUSA, Costco, Staples 등의 세계적인 대형 유통업체를 통해서도 공급되고 있다.

한편, 맥스터 코리아는 1992년 국내에 설립되었으며, 현재 40GB에서 300GB에 이르는 대용량 하드디스크까지 다양한 제품 라인을 제공하고 있다. 주요 제품군은 맥스터 고유의 IDE 모델인 다이아몬드맥스(DiamondMax)와 맥스라인(MaXLine) 시리즈, 기업용 SCSI 제품군인 아틀라스(Atlas) 시리즈이며, 고성능 외장형 하드디스크 원터치(OneTouch)와 PVR 및 DVR 등에 탑재되는 소비자 가전용 드라이브인 퀵뷰(QuickView)등을 국내 시장에 선보이고 디지털 엔터테인먼트 시장에서의 입지를 더욱 강화할 예정이다.

▒ 맥스터 (Maxtor)의 A/S 특징

맥스터 코리아가 자신있게 내세우는 맥스터의 고객지원 특징은 크게 4가지로 구분할 수 있다.

첫 번째 특징은 외산 하드디스크 제조업체 중 최초로 유통업체의 개별관리가 아닌 지사 차원의 통합관리가 적용된다는 점이다. 맥스터의 경우, 과거 유통업체의 각개약진으로 인해 사후지원면에서 문제점을 노출하여, 이후 고객은 물론 제조사 차원에서도 상당히 힘들었던 시기를 겪었었다. 이런 문제점을 직접 체험해봤기 때문에 이 부분에 대한 심도있는 대처방안을 찾기 위해 노력하였으며, 그 결과 전국적인 하드디스크 복구 및 수리망을 갖춘 (주)씨앤씨에서 A/S를 통합운영하게 하여 고객이 손쉽게 양질의 서비스를 받을 수 있도록 배려하였다.

두 번째 특징은 협력업체를 통한 전국 고객서비스망의 구축과 함께 싱가폴 본사와의 직접적인 의사소통으로 사안에 대한 신속대응이 가능하다는 점이다. 매일 A/S 현장에서 갖추고 있는 재고와 물동량을 체크하여 싱가폴과 직접 연락하는 시스템을 구축하여 고객이 원하는 제품을 수급할 수 있도록 만반의 준비를 갖추었다. 그리고 현장에서 발견한 문제점과 특이사항을 본사측에 신속히 알려 대응책을 마련할 수 있도록 유연한 의사소통체계를 쌓아뒀다.

세 번째 특징은 글로벌 콜센터의 운영을 통한 다른 국가와 동등한 수준의 기술지원이 가능하다는 점이다. 현재 아일랜드에 소재한 맥스터의 글로벌 콜센터는 '007 - 98 - 14 - 800 - 6474' 라는 수신자부담 국제전화번화를 토해 운영되고 있으며, 국내 사용자를 위해 한글로 안내되는 ARS를 통해 한국인 엔지니어와의 직접 대화를 통해 맥스터 제품으로 인한 기술적인 문제를 해결할 수 있도록 하였다.

네 번째 특징은 용산과 같은 집단상가에서 영업중인 소매상인들에게 유용한 서비스로서 조립업체에서 문제가 있는 제품을 개별적으로 맥스터의 통합 A/S 센터로 와서 교환하는 형태가 아닌, 맥스터가 각 업체를 찾아가 불량제품을 수거하고 정상제품으로 교환해주는 서비스(Delivery Man)를 운영하고 있다. 딜리버리맨을 통한 픽업업무는 매일 2회씩 맥스터의 제품관련 지원을 직접 운영하는 (주)씨앤씨에서 관할하여 유통사와 소매업체의 A/S 부담을 덜어주고 있다.

맥스터 코리아가 밝힌 자사의 A/S 특징은 위 네가지로 구분되어 있지만, 현자에서 업무를 추진하는 (주)씨앤씨에서 업무재량을 활용한 다양한 서비스를 부가적으로 운영하고 있다. 이와 같은 자세한 부분에 대해서는 후속기사인 '[HDD A/S 특집 2부] 국내 4대 하드디스크 업체 고객센터 현장탐방!'에서 다루고 있으므로, 관련 기사를 반드시 읽어볼 것을 권한다.

▒ 맥스터 (Maxtor)의 A/S 정책

현재 맥스터 코리아에서는 보증 기간(Warranty)등은 본사와 같은 정책을 시행하고 있으며, 국내에서는 외산 업체 최초로 맥스터가 직접 관리하는 ‘통합 A/S 센터(MaxService)’를 통해 현장실무를 운영하고 있다. 그리고 여기에 더해 일반 소비자들에게 민감한 보증기간에 대해서는 2004년 9월 12일 이후 제조된 모든 내장 하드디스크 드라이브에 대해 보증 기간 연장을 발표하여 고객의 신뢰를 더욱 공고히 할 수 있는 정책적인 기반을 마련하였다.

모든 엔터프라이즈급과 SCSI 드라이브는 5년, PC용 하드 드라이브는 3년으로 무상보증기간을 연장하였다. 유통 기간을 고려하여 2004년 9월 12일 제조 기준으로 맥스터의 공식 대리점인 이시스 디스트리뷰션, 씨엠에스, 윈트로닉스를 통해 판매되는 모든 제품에 적용되도록 하였다. 기존에는 SCSI 드라이브에 한해 5년 간의 보증기간을 제공해 왔으며, 엔터프라이즈급 ATA 드라이브인 맥스라인은 3년, 그리고 PC용 내장 드라이브의 경우 지역 및 모델 별로 1년에서 3년 간의 보증기간을 차등 적용해 왔다.

▒ 맥스터 (Maxtor)의 A/S 규정

기본적으로 무상보증기간내인 제품은 고객지원센터에 제품을 입고하면 '1:1' 교환으로 해당제품의 A/S가 이루어진다. 그러나 소비자의 과실이 명백한 몇몇 경우는 보증기간 내라고 하더라도 규정상 유상수리가 이루어지므로 사용자는 다음과 같은 경우의 과실을 범하지 않는 것이 필요하다.

맥스터코리아에서 밝힌 '소비자 과실'에 의한 고장으로 무상 수리가 되지 않는 경우는 다음과 같다.

- 제품을 떨어뜨린 경우
- 기구 부분에 손상이 있거나, 열어본 경우
- HDD에 부착된 각종 스티커들이 없어지거나 손상된 경우
- 나사가 없어졌거나, 풀어본 흔적이 있는 경우
- 규정된 포장 상태가 아닌 경우
- 커넥터 손상의 경우
- 데이터 커넥터 삽입, 해제시 과도한 각도로 인해 발생한 커넥터 손상의 경우

▒ 맥스터 (Maxtor)의 한국 공식대리점

현재 맥스터코리아는 이시스, 씨엠에스, 윈트로닉스등 유통전문 업체와의 파트너쉽을 통해 맥스터의 하드디스크 제품군을 한국의 소비자들에게 공급하고 있다. 각 사는 현재 제품의 유통만을 전담하고 있기 때문에 이 세 곳의 업체에는 '제품문의'만이 가능할 뿐, 고객지원은 이루어지고 있지 않다.

맥스터 코리아는 한국에서 과거의 전례를 답습하지 않기 위해 A/S만큼은 직접 관장하는 체제로 고객지원부문을 운영하고 있으며, 현재 하드디스크 복구 및 수리관련 전문업체인 (주)씨앤씨와의 파트너쉽을 통해 A/S 업무를 한 곳에서 통합관리하도록 하였다.

▒ 맥스터 (Maxtor)의 국내 A/S 통합관리업체

현재 '맥스서비스'라는 이름으로 제공되는 맥스터의 통합고객지원서비스는 국내 하드디스크 복구 및 수리전문 업체인 (주)씨앤씨와의 협력을 통해 구현되고 있다. (주)씨앤씨의 홈페이지인 www.data114.com 을 통해 인터넷상에서 웹을 통해 제공되는 서비스가 일원화되어 관리되고 있으며, 이를 통해 소비자가 유통사에 따른 혼동없이 맥스터의 제품을 이용하는 한 한결같은 서비스를 받을 수 있도록 하였다.

인터넷 서비스외에 전화를 이용한 서비스는 맥스서비스 콜센터를 통한 방법과 맥스터가 제고하는 글로벌 서비스를 선택적으로 이용할 수 있다. 이 중 맥스서비스 콜센터는 '(주)씨앤씨'라는 전문업체를 통해 실질적인 제품교환등의 서비스를 받는 것이고, 글로버서비스의 경우에는 제품교환등이 아닌 순수한 기술지원 서비스로서 하드디스크에 대한 전문적인 조언을 구할 수 있는 서비스다. 두가지 전화를 이용한 서비스 모두 맥스터에서 전화요금을 부담하는 '수신자 서비스'이기 때문에 긴급한 지원이 필요한 사용자라면 부담없이 이용할 수 있다.

맥스서비스 (맥스터 통합 A/S 센터) : 1544 - 7120
맥스터 글로벌 기술지원센터 (한국어 서비스 지원) : 007 - 98 - 14 - 800 - 6474

오프라인 고객지원센터의 주소는 다음과 같다. 현재 각 지사에 대한 위치도는 (주)씨앤씨의 홈페이지에서 좌측 프레임 하단에 제공하고 있는 '약도 및 문의처'에서 팝업창을 통해 알 수 있다. 현재 맥스터 하드디스크에 대한 사후지원이 이루어 지고 있는 (주)씨앤씨의 전국 지사 주소는 다음과 같다.

- 청주본사: 충북 청주시 흥덕구 비하동 671-18 성은B/D 5F
TEL (043) 236-5114 / FAX (043) 236-6119

- 용산지점: 서울시 용산구 한강로 3가 40-999 스페이스9 6층 250호
TEL (02)2012-3314 / FAX (02)2012-3319

- 터미널지점: 서울시 용산구 3가 40-969 터미널 상가 1층 1호
TEL (02) 3273-0288 / FAX (02) 3274-0289

- 강남지점: 서울시 서초구 서초동 1445-3 국제전자센터 8층 26-27호
TEL (02) 3465-0288 / FAX (02) 3465-0289

- 부산지점: 부산시 동래구 온천1동 456-29 신화타워 2층 234호
TEL (051)865-1288 / FAX (02) 864-1289

- 대전지점: 대전시 서구 만년동 301 둔산테크노월드 4층 60호
TEL (042)610-5114 / FAX (042)610-6119

- 광주지사: 광주시 서구 화정동 12-17 금호월드 4층 428호
TEL (062)350-8909

- 대구지사: 대구시 북구 산격2동 1621번지 대구종합유통단지 전자관 2층 3호,4호
TEL (053) 604-1140 / FAX (053) 384-8340

▒ 지사장 칼럼 : 맥스터 코리아 강대원 지사장

맥스터는 오랫동안 제품의 성능과 안정성 등 기술력에서 높은 평가를 받아온 선두적인 하드디스크 업체로 자리매김해 왔다. 그러나, 최근 몇 년 간 국내에서 사후 지원 서비스에 대한 불신으로 많은 어려움을 겪어온 것이 사실이다. 그동안 맥스터 제품을 구입한 소비자들이 대리점과 제조사의 계약이 종료되면서 A/S 처리기간이 길어지는 등 여러 가지 불편을 겪었다.

그러나 지난 해 맥스터는 전반적인 내수 경기 침체와 유통 시장의 어려운 상황에서도 그간 준비해왔던 업계 최초의 통합 A/S 센터인 ‘맥스서비스(MaxService)’를 발표해 서비스를 대폭 개선했다. 뿐만 아니라 본사 차원에서 보증 기간도 연장해 사후지원이 대폭 개선되었다. 현 맥스터 제품별 보증기간은 일반 데스크톱용 내장 하드디스크는 3년, SCSI 드라이브 등 엔터프라이즈급 제품은 5년으로 연장됐다.

맥스터 코리아의 개선된 A/S 정책은 우선 외산 하드디스크 업체로는 처음으로 수입사나 대리점이 아닌 제조사가 직접 A/S를 지원한다는 점에서 큰 의미가 있다.

또한, 현재 운영 중인 통합 A/S 센터는 고객 불편을 최소화하기 위해 100일간의 시험 운영을 마치고 문을 열었을 뿐 아니라 센터 개설 후에는 AS센터 이용자들의 의견을 수렴해 보다 나은 서비스를 제공하기 위해 맥스터 A/S 이용 후기 응모 이벤트 등 고객 행사를 진행하기도 했다. 작년 10월 개설 이후 소비자의 A/S 불만을 상당 부분 해소해 이제는 소비자들이 안심하고 제품을 구매할 수 있게 되었다.

하드디스크 데이터복구 전문업체인 씨앤씨(www.data114.com)와 협력해 이번 A/S 서비스를 제공해, 서울 용산, 터미널, 서초 국제전자센터, 부산, 대구, 광주, 대전, 청주 등 전국 8곳에서 서비스를 받을 수 있을 수 있어 한층 편리하다. 게다가 소비자들은 구입한 대리점에 관계없이 맥스터 A/S 콜센터(1544-7120)로 직접 문의할 수 있으며 무료 국제전화로 글로벌 수준의 본사 기술 지원 서비스를 받을 수 있다.

맥스터에서 직접 지원하는 통합 A/S 센터는 소비자들의 불신을 뛰어넘고 국내 소비자들만을 위한 진일보한 정책이다. 그 동안 제품의 우수한 성능과 안정성을 인정받아온 맥스터는 이번 A/S 강화 정책을 통해, 향후 지속적으로 고객들을 위한 기술 지원과 서비스 제고를 통해 2005년에도 고객 서비스 증진을 가장 큰 목표로 삼고 꾸준히 노력할 예정이다.

▒▒ 맥스터코리아 고객센터 현장탐방 : (주)씨앤씨 최상상 사장님과의 인터뷰 ▒▒