삼성전자는 디지털미디어, 생활가전, 반도체, 정보통신, 디스플레이등 다양한 분야에서 세계적인 두각을 나타내는 대한민국 기업이다. 특히 이중 하드디스크등 PC 주변기기 사업부문은 긍정적인 시장 평가에 힘입어 안정적인 성장을 이루어왔다.

반도체와 이동통신등 삼성전자의 주력분야외에도 저장매체로서 독보적인 입지를 구축하고 있는 하드디스크 분야에서도 삼성전자의 이름을 내세운 것에 부끄럽지 않은 괄목할만한 성과를 이루고 있으며, 경쟁사의 제품에 비해서도 성능과 가격면에서 위협적인 경쟁상대로 자리매김할 수 있도록 연구자원과 판촉자원을 효율적으로 전개하고 있다.

국제적으로 공신력있는 매체를 통해 품질면에서 세계 최고 수준으로 인정받았으며, 소비자들이 요구하는 성능과 함께 친환경적인 면을 고려한 생산공정을 채택하여 제품의 성능, 안정성에 더불어 친환경성을 더해 환경오염에 안 좋은 영향을 끼치는 면모가 없지 않은 IT 제품생산의 폐해를 극복하여 한차원 높은 제품의 수준을 도모하였다.

삼성전자는 '스핀포인트'라는 브랜드로 사업을 전개하고 있는 하드디스크외에도 관련영역으로의 확장을 통해 시장 리더십과 브랜드 가치를 높여 나가기 위해 집중적인 노력을 기울여 나가고 있으며, 제품의 차별화와 혁신, 프리미엄급 제품 개발에 박차를 가함으로써 초일류 기업으로 우뚝 서고자 노력하고 있다.

▒ 삼성전자의 A/S 특징

세계적으로 반도체등 IT 관련 기술을 보유하고 있는 국내최대의 종합전자업체인 삼성전자는 그 규모에 어울리는 국내 최대규모의 고객지원망을 구축하고 이를 통해 소비자로부터 제품에 대한 신뢰를 이끌어 낸다는 특징을 갖추고 있다. 규모의 경제에 입각한 삼성전자의 방대한 규모의 A/S 센터는 A/V 기기나 백색가전등외에도 하드디스크등 고부가가치 상품까지 같이 다루기 때문에 콜센터와 홈페이지를 통합운영하여 소비자가 선택한 삼성전자 제품에 딱 맞는 맞춤형 서비스를 고객에게 제시할 수 있도록 하였다.

또한 삼성전자 제품의 A/S를 전문적으로 처리하는 (주)삼성전자서비스 외에도 다수의 전문업체와의 파트너쉽을 구축하여 하드디스크의 경우, 데이터복구 의뢰가 소비자에게서 들어올 경우, 이에 대한 서비스를 제공할 수 있는 업체를 고객과 연결시켜 삼성전자 제품을 사용하는 고객이 요구하는 서비스를 유상으로나마 제공할 수 있도록 체계를 갖추어 놓고 있다.

▒ 삼성전자의 A/S 정책

국내기업인 삼성전자의 A/S는 품목별 소비자피해보상규정(재정경제부 고지 제2000-21호)에 따라 제품에 대한 보증을 실시하는 구조로 고객지원 체계가 잡혀 있다. 고객의 서비스 요청시에는 삼성전자의 자회사인 (주)삼성전자서비스를 이용하거나 지정된 협력사를 통해 고객에서 서비스를 제공하는 구조를 이루고 있으며, 보상여부 및 내용통보의 경우, 요구시점으로부터 7일 이내, 피해보상은 통보일로부터 14일 이내 해결하도록 시스템을 구축하였다.

기본적으로 '1:1 교환'이 기본인 하드디스크의 A/S 이기 때문에 사용자의 과실이 아닌 이상, 무상보증기간 내의 불량제품은 무상으로 교환된다. 다만, 교환제품의 보증기간은 최초에 맡긴 제품의 잔여보증기간이 적용되어 고의로 여러 차례 제품을 새것으로 교환하는 폐해를 줄이고자 하였다.

현재 삼성전자 하드디스크의 무상보증기간은 2년이며, 무상기간이후 수리의뢰할 수 있는 기간은 3년으로 하여 제품의 서비스기간은 총 5년인 체계로 구성되어 있다. 그리고 저용량 구형모델을 수리입고할 경우, 유상 비용을 지불하면 고용량 신모델로 교환할 수 있는 제도를 운영중이다.

▒ 삼성전자의 A/S 규정

- 삼성전자의 하드디스크는 다음의 경우에는 무상서비스를 제공한다.

1) 단품 구입시 무상 보증 기간은 구입일로부터 2년이며, 부품 보유기간은 5년이다.
(영수증이 없는 경우 제품에 표기된 제조년월을 기준으로 2년)

2) 무상보증기간이 지난 제품은 제조년월로부터 5년간 서비스를 받을 수 있습니다.
(유상 서비스기간 3년)

3) HDD에 저장된 Data는 보증되지 않습니다.
(중요한 Data는 반드시 백업필요)

4) 일반제품을 영업용도로 전환 사용할 경우의 보증기간은 절반으로 단축 적용된다.
(개인이 단품 구매를 하여 서버운영등 일반 데스크탑외의 용도로 전용하였을 경우)

- 삼성전자의 하드디스크는 다음의 경우에는 유상서비스를 제공한다.

1) 고장이 아닌 경우
(사용설명 미 숙지 및 이해부족으로 인한 서비스접수 시 기타 비고장성 불량으로 접수된 경우)

2) VIRUS 감염 등는 2회부터 유료
(초기 1회만 무료)

3) 소비자 과실로 고장 난 경우
제품에 붙어 있는 스티커, 라벨이 손상된 경우 및 외관이 파손되어 있는 경우
충격으로 인해 내부 DISK의 인접한 두면 이상 찍힘(Hard Defect)이 발생된 경우
임의로 분해한 경우
규격 이외의 부품을 사용하여 파손한 경우(Screw)
사용자의 부주의로 손상된 경우

3) 그 밖의 경우
수출된 제품이 다시 수입된 경우
천재지변(낙뢰,화재,염해,수해 등)으로 고장 발생 시
사용자의 부주의로 손상된 경우

▒ 삼성전자의 국내 고객센터

삼성전자는 한국 최고, 최대의 종합전자업체로서 국내에 방대한 규모의 A/S망을 구축하고 있는 것으로 유명하다. TV, 오디오등 A/V기기는 물론 냉장고등 백색가전을 아우르는 삼성전자의 A/S 센터에서는 고성능 IT 기기등도 취급하여 삼성전자의 상표가 부착된 제품은 전국 어디서나 만족할 만한 사후지원을 제공할 수 있도록 그 시설과 인원이 배치되어 있다.

위 도표를 통해 알 수 있듯, 삼성전자의 하드디스크에 대해 고객지원이 가능한 서비스센터는 총 90개로 국내 하드디스크 유통사중 최대 규모를 자랑한다. 또한 모든 A/S 처리가 삼성전자의 다른 제품군과 동일한 수준에서 이루어지기 때문에 일원화된 서비스의 장점을 고객이 향유할 수 있도록 하였다.

'디지탈프라자'라고 지칭되는 삼성전자의 A/S 센터는 국내에 골고루 다수의 거점이 확보되어 있으므로 사용자는 비교적 간편하게 삼성전자의 서비스를 받을 수 있다. 현재 각 서비스센터의 위치는 삼성전자 스토리지사업부의 홈페이지(http://www.samsunghdd.co.kr)를 통해 확인할 수 있으며, 고객상담등은 삼성전자의 콜센터번호인 '1588 - 3366'를 통해 전화요금 부담없이 전국에서 삼성전자가 제공하는 서비스를 지원받을 수 있다.

- 테크노마트 : 서울특별시 광진구 구의동 (테크노마트 6층 사무동)
- 하이테크 : 서울특별시 용산구 원효로3가 (전자랜드별관 2층)

※ 전국에 다수 위치한 삼성전자 오프라인 고객센터의 주소와 전화번호는 기사에서 다루기에는 그 수가 너무 많음으로 인해 전자상가가 위치한 지역에 소재하고 있는 서비스센터 소재지만을 알립니다.(전화번호는 전국공통 : 1588 - 3366)

▒ 담당부서 칼럼 : 삼성전자 스토리지사업부

최근 기업들이 앞다투어 서비스 센터를 확충하고 서비스의 질을 높이는 한편 다양한 서비스 통로를 구축, 홍보하여 제품의 마케팅에 적극 활용하고 있다. 소비자가 전자 제품을 선택하는데 있어서 사후서비스의 비중은 커지고 있는 이유이다. 실제로 이제 HDD 제품력에서는 각 사가 서로 비슷한 위치를 차지하고 있기 때문이기도 하다.

삼성HDD 스핀포인트를 구매하는 소비자는 자타가 공인하는 삼성전자의 수준높고 다양한 서비스를 통해 보다 편리하게 사후서비스를 받을 수 있다. 전국에 유수하게 퍼져있는 90여개의 삼성전자 서비스 센터를 통해 서울에 비해 소외된 지방소비자들까지도 가까운 곳에서 사후서비스를 받을 수 있다.

그러나 잔 고장 없이 오래 사용하는 것이 제조사나 소비자나 모두에게 이익일 것이다. 특히 HDD는 제품의 특성상 소비자의 소중한 데이터를 저장하는 부품이므로 사후서비스보다 고장 없이 사용할 수 있도록 신뢰성을 향상시켜 소비자 만족을 얻는 것이 보통의 전자제품에 비해 훨씬 더 중요하다.

삼성전자 스토리지사업부는 그간 미국 산호세의 선행연구소에서 축적된 기술력을 바탕으로 2003년 P80 출시부터 일취월장한 제품력을 바탕으로 기존의 ‘삼성HDD는 A/S 때문에 구매한다.’는 소비자의 인식을 완전히 바꾸어 놓았고, 줄곧 국내 및 해외 유수 언론에서 Best Product 및 Test Winner를 차지하는 등 삼성이라는 브랜드를 한국 및 전세계 HDD시장에서 또한 널리 알렸다.

올해 4월 출시되는 200GB, 250GB SATA II 제품 뿐만 아니라 향후 출시되는 제품들도 사후서비스는 기본이고 경쟁사에 절대 뒤지지 않는 제품력으로 소비자의 기대와 성원에 보답하는 것이 삼성전자 스토리지사업부의 책임이다. 삼성전자의 사후서비스 편리성의 장점과 함께 끊임없는 기술 개발과 품질력으로 국내 HDD 시장에서의 삼성전자 1위 독주는 계속될 것이다.

▒▒ 삼성전자 고객센터 현장탐방 : 스토리지사업부와의 서면인터뷰 ▒▒