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상향평준화되는 추세인 국내 4대 하드디스크업체의 A/S
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승인 2005.03.30  09:09:00
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▲ 한국시장은 위의 지도에서 보듯 마치 섬과 같이 폐쇄적이지만(삼면은 바다, 북쪽은 휴전선으로 분단된 나라), 좁은 인구밀도와 인터넷을 통해 개개인의 정보개진이 실시간으로 이루어지는 국가다. 그렇기 때문에 A/S와 같이 사람들의 입소문을 통해 기업을 천당과 지옥을 오가게 만드는 업무는 비록 당장의 수익은 있지 않더라도 업계 모두가 지극히 예민한 모습을 보여주는 분야이기도 하다.

앞서 여러 페이지에 걸쳐 국내에서 영업중인 4대 하드디스크 제조사의 고객지원에 대해서 살펴보았다. 간략한 기업에 대한 소개와 특징, 정책, 규정등을 두루 살펴보고 실질적으로 고객들과 대면하는 A/S 센터에 대한 위치정보등을 짚었으며, 마지막으로 A/S업무 책임자의 칼럼과 후속기사에서 다룬 실무진 인터뷰로의 링크를 정리해 보았다.

대체적으로 상향평준화가 대세인 A/S 분야이기는 하지만, 이번 취재에서는 4대 하드디스크 제조사별로 개성적인 면모가 돋보인 기회였다. 한국지사가 본사의 기준에 맞춰 모든 과정을 통합관리하는 맥스터, 가장 방대한 오프라인 서비스센터를 구축한 삼성전자, 업계최장기인 전 제품군 5년 품질보증에 빛나는 씨게이트, 전문복구업체와의 협력을 통해 질 높은 서비스를 추구한 웨스턴디지털등 각자 자신들의 약점과 경험을 분석하여 보다 나은 서비스를 고객에게 제공하기 위해 노력하는 것을 이번 기회를 통해 확인해 볼 수 있었다.

사실 4개사 모두 A/S 문제로 인해 홍역을 치뤄보지 않은 회사가 없다보니 경험의 축적으로 각자 고유의 색깔을 내는 것이 아닌가 생각된다. 유통업체 관리실패로 A/S 파동을 겪어본 맥스터가 통합관리로 가닥을 잡은 것을 비롯하여, 안정된 오프라인 센터망을 바탕으로 오피니언 리더를 통한 성능홍보에 몰두하는 삼성전자의 모습, 세계시장 점유율 1위를 바탕으로 장기간의 품질보증으로 승부수를 던진 씨게이트의 자신감, 랩터와 같은 플래그쉽 모델이 퍼포먼스는 물론 A/S 정책의 방향타 역할까지 맡고 있는 웨스턴디지털의 노력등 각자 고유의 개성을 갖추었다는 점은 분명해 보인다.

앞으로도 각사는 스스로 축적한 역량과 이를 바탕으로 쌓은 식견을 자산으로하여 고객친화적인 정책과 규정을 발전시켜 나갈 것으로 예상되다. 워런티 기간의 연장이나 서비스망의 확충은 물론 제품의 시리얼이 아닌 사용자의 선택시점을 기준으로 한 워런티 적용등 다양한 응용의 여지가 날이 갈수록 요구되는 것이 현실이기 때문에 각사는 네가지 색깔을 점차 뚜렷이 드러내기는 하겠지만, 고객을 위한 서비스의 지향점은 고객의 선택을 이끌어 내기 위한 '수단'이라는 측면에서 같은 목적성을 지니게 될 것이다.

※ 1부 기사에 이어 2부 기사에서는 현장의 생생한 소리를 듣기 위해 류재용기자가 직접 취재한 인터뷰가 기사화되어 있습니다. 후속기사에 대해서도 테크노아 회원 여러분들의 많은 관심 부탁드립니다.

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