▲ 국내 최대 오프라인 서비스센터를 구축한 삼성전자는 본사를 비롯하여 자회사인 (주)삼성전자서비스와 아웃소싱업체들로 A/S망을 구성하여 규모면에서 다른 업체와 비교할 수준을 넘어선다. 본격적인 취재를 하기 위해선 이에 합당한 비교적 복잡한 절차를 밟아야 했지만, 촉박한 시간으로 인해 만족할 만한 취재를 하지 못하였음을 밝힌다.

삼성전자 하드디스크 현장관련 인터뷰는 아쉽게도 현장취재로 작성하지 못하였음을 삼성전자의 하드디스크를 사용하는 분들과 타사 하드디스크 사용자 여러분께 우선 알려 양해를 구하고자 한다. 삼성전자의 고객지원센터에 대한 취재도 허가가 필요한 일이었기 때문에 촉박했던 일정상 부득불 창구에서 실무를 담당하는 직원과의 인터뷰는 무산되었으며, 대신 스토리지 사업부와의 서면 인터뷰로 이번 페이지를 꾸미게 되었다.

1. AS 를 요청하는 소비자들을 위한 편의시설은 어떻게 갖추고 있습니까?

삼성전자에서 마련한 A/S센터에서는 방문한 고객이 편하게 자신의 차례를 기다릴 수 있도록 각종 편의시설등을 갖추어 놓고 있습니다. 그리고 기본적으로 방문 AS(외근)는 실시하지 않고 있으나, 고객의 강력한 요청이 있을 경우는 방문 AS(외근)도 수행하여 고객의 불편을 해소하고자 노력하고 있습니다.

2. 지방에서 제품을 사용하는 소비자들의 AS 요청은 어떻게 처리하고 있습니까?

전국에 93개의 서비스 센터를 운영하고 있는 관계로 지방에서도 용이한 AS가 가능합니다. 기본적으로 택배를 통한 서비스는 실시하지 않고 있지만, HDD를 구입한 대리점을 통해서도 서비스를 받을 수 있습니다.

▲ 국내 최고수준의 맨파워를 갖춘 삼성전자는 전국적으로 통일된 규격의 고객지원을 제공하고 있다.

3. AS 처리과정은 어떠한 절차를 거쳐 이루어집니까?

고객의 서비스 센터 방문 -> 불량 진단 -> 정상품 HDD(동일 용량)라는 절차로 교체가 이루어집니다. 동일 용량의 HDD가 없을경우에는 상위 용량으로 교체 서비스 실시하고 있으며, Warrenty 이후의 제품은 불량 제품을 반납하는 조건으로 양품 제품으로 교체 서비스 실시하고 있습니다. 이 때 발생하는 서비스 비용은 삼성전자에서 정한 금액으로 교체서비스를 실시하고 있습니다.

4. 방문AS와 택배등을 통한 배송AS의 경우 각각 어느정도 시간이 소요됩니까?

HDD라는 개별 부품의 문제일 경우에는 방문 AS(외근) 및 택배 서비스 실시하지 않고 있습니다.

5. 비정품제품을 위한 사후지원 서비스 대행을 하는지?

삼성전자의 정품제품만 A/S 업무를 수행하고 있습니다.

6. 교체 가능한 재고는 어느 정도 된 제품 모델을 확보하였습니까?

기본적으로 제품 단종 후 5년간 보유하고 있으나, 재고가 없을 경우는 상위기종으로 교체 서비스를 실시하고 있습니다.

▲ 국내 최대규모의 콜센터와 상근직원을 통해 고객이 필요로 할 때 손쉽게 접근할 수 있는 서비스를 제공하고자 노력하고 있다.

7. AS센터에 상주하는 인력과 담당부서 전체 인원의 수는 어느정도 규모입니까?

전국 서비스 센터 망을 이용하여 1500명의 PC 전문 인력이 내근,외근 업무를 수행하고 있습니다.

8. 온라인을 통한 사후지원서비스는 어떠한 것이 있습니까?

삼성전자 홈페이지에 접속하여 상담 질문내용을 남기시면, 질문에 대한 응답이 고객의 메일로 전송이 됩니다. (보통의 경우 D+1일 이내) 사이트 주소는 http://www.samsungsvc.co.kr 입니다.

9. 전화, 메신저등을 통한 상담이 가능합니까?

1588-3366으로 전화 주시면 전문상담이 가능합니다. 삼성전자의 PC 제품일 경우, 인터넷이 연결되어 있으면 원격서비스도 가능합니다.

10. 대고객업무를 수행하는 직원에게 부여된 업무유연성은 어느정도 수준입니까? 사례위주로 말씀해 주십시요.

고객만족을 위해 당사의 제품 관련 문의는 고객이 만족할때까지이며, 타사 또는 비정품 사용고객은 당사의 서비스 영역을 설명하고 차후 제품(물품)은 사후 서비스를 감안하여 삼성전자의 정품 구입을 권유하고 있습니다.

11. 고객지원업무를 담당하는 실무자의 입자에서 고객에서 하고 싶은 말씀을 해주십시요.

HDD는 충격, 습도 및 온도 등에 민감한 부품으로서 항상 최적의 조건에서 사용하여야 합니다. 또한 컴퓨터 바이러스로 인하여 고객의 귀중한 데이터가 삭제 될 수 있는 관계로 고객은 바이러스 백신등을 설치하여 주기적으로 바이러스를 점검하여 바이러스가 감염되지 않도록하는 것이 무엇보다 중요합니다.

또한 수시로 고객의 귀중한 Data를 백업(Backup)하여 HDD의 손상 및 바이러스로 인한 Data 유실시 항상 대비하는 자세가 제일 중요합니다.

삼성전자의 하드디스크관련 고객지원은 하드디스크 독자적인 것이라기 보다는 삼성전자에서 제공하는 서비스의 '일부분'이라는 성격을 지니고 있다. 이런 특성을 내포하고 있기 때문에 모든 고객서비스는 삼성전자의 콜센터와 홈페이지 서비스를 통해 종합적으로 제어되고 있으며, 개인이 A/S를 요청하였을 때 적극적인 대응이 가능하도록 항상 인력 및 각종 자원이 배치되어 있다.

기본적으로 삼성전자는 완제품 PC도 같이 판매하고 있기 때문에 종합적인 서비스를 받기 위해서는 삼성전자의 완제품 PC 사용이 권장되고 있으며, 100% 완벽한 사후지원을 받고자 한다면 삼성전자의 정품만을 구입하여 사용하는 것이 전제조건이다. 완제품에 비해 하드디스크 단품의 비중이 약간은 작게 다뤄지는 느낌이 없지 않지만, 국내 최대의 A/S망을 통해 제공되는 서비스는 가전제품에 대한 서비스와 비슷한 수준으로 이루어져 고객만족면에서 항상 높은 수준으로 평가받아 왔다.

결론적으로 국내 최대의 종합전자업체인 삼성전자의 제품이기도한 스핀포인트 제품군은 국산품이라는 점과 에코프로젝트를 통해 친환경적으로 제조되었다는 점외에도 국내 최대의 서비스망을 통해 고객친화적인 면에서 검증받은 공신력있는 서비스를 제공받을 수 있다는 장점이 있다.