웨스턴디지털의 공식 A/S 대행업체인 (주)명정보기술은 1990년 6월에 설립되어 국내최초로 데이터 복구분야에 첫 발을 딛인 데이터복구 전문기업이다. 하드디스크 관련 서비스외에도 LCD와 노트북등 고밀도 제품에 대한 서비스, 산업용장비에 대한 서비스등을 제공하고 있으며, (주)삼성전자서비스, 안철수연구소등과 데이터복구 관련 협력관계를 맺어 보유하고 있는 기술을 통한 가치창출에 전력으로 매진하고 있다.

이번 웨스턴디지털 A/S 관련 인터뷰는 3월 24일 용산구에 위치한 관광터미널 1층 명종합서비스센터에서 이루어졌으며, 웨스턴디지털 공식 서비스 센터 여정현 대리님께서 직접 인터뷰에 응해주셨다.

1. AS 를 요청하는 소비자들을 위한 편의시설은 어떻게 갖추고 있습니까?

용산 관광터미널 1층에 위치한 '웨스턴 디지털 공식 서비스 센터'앞에는 외환은행 ATM 기기가 위치해 있어 고객님께서 현금이 필요한 경우 바로 입출이 가능합니다. 그리고 센터 간판 좌우에 70" 대형 LCD와 42" PDP를 배치하여 영화와 스포츠중계등을 상영하여 방문하신 고객분들이 지루하지 않도록 하고 있습니다.

기본적인 커피, 녹차, 생수등을 제공함과 함께 무료로 인터넷 웹서핑이 가능한 시스템을 센터에 비치하였으며, 본래 종합 A/S 업체라는 성격을 활용하여 하드디스크는 물론 PC, 노트북, 모니터, LCD, 프린터등에 대한 진단서비스를 무료로 제공하고 있습니다.

이와 같은 사용자편의제공과 별도로 정품 OS 설치시디를 갖고 오시는 분의 경우, 하드를 교환한 이후에 운영체제를 설치해드리고 있으며 (주)명정보기술이 자체기술력으로 개발한 데이터복구 프로그램인 '명스텔라'을 저렴한 가격에 판매하고 있습니다.

2. 지방에서 제품을 사용하는 소비자들의 AS 요청은 어떻게 처리하고 있습니까?

WD Korea 총판 3곳 이외에 전국 8대도시에 위치한 (주)명정보기술의 지점을 이용한다면 서울과 마찬가지로 1:1 교환서비스를 받으실 수 있으십니다.

택배의 경우, 비용부담은 고객이 맡게 되어 있지만 대한통운과의 업무협력을 통해 '2500원'이라는 저렴한 가격으로 서비스를 이용할 수 있도록 하였습니다. 그리고 베스트원이라는 업체를 통해 주로 이루어지는 퀵서비스는 택배와 마찬가지로 비용을 고객이 부담하시기는 하지만, 동일 문제로 2회 이상 서비스를 받아야 할 경우나 업체측의 과실시에는 저희 측에서 비용을 부담하고 있습니다.

3. AS 처리과정은 어떠한 절차를 거쳐 이루어집니까?

우선 소비자분께서 하드디스크를 들고 방문하시면 성함과 전화번호만 받고 웹을 통해 공개되어 있는 www.wdkorea.co.kr/service 이라는 사이트를 통해 시리얼 넘버를 조회합니다. 시리얼 조회후 고객님의 주소, 이메일등만 받아 고객DB를 구축하고 곧바로 정상제품으로 교체해드리고 있습니다.

기본적으로 제품이 생산된 연월일을 기준으로 보증기간이 산정되고는 있지만, 고객님께서 인쇄된 거래명세서나 세금계산서를 지참하시고 방문하시면 구입일로부터 기산하여 보증기간을 적용하기 때문에 방문시 관련 서류를 반드시 챙기기면 좋겠습니다.

4. 방문AS와 택배등을 통한 배송AS의 경우 각각 어느정도 시간이 소요됩니까?

방문A/S는 5분 이내에 모든 업무가 완료되고 있으며, 택배는 접수 다음일에 발송함에 따라 운송기간에 하루 정도 더해진 기간이 소요되고 있습니다.

5. 비정품제품을 위한 사후지원 서비스 대행을 하는지?

(주)명정보기술에서는 그리고, 아치바, 이시스등 국내 유통사의 하드디스크의 A/S도 모두 대행하고 있습니다. 그렇기 때문에 종합적인 하드웨어 점검 및 수리서비스를 받고자 하신다면 웨스턴 디지털 공식 서비스 센터쪽으로 찾아오시면 종합적인 서비스를 받으실 수 있습니다.

완제품을 판매한 업체에서 A/S를 책임지는 OEM 제품과 국외에서 반입한 제품은 A/S 처리가 안되고 있습니다. 그러나 싱가폴의 허가가 있는 경우에 선별적으로 처리하고 있으며, 고가의 제품이나 희귀한 제품의 경우 자체적으로 건설한 200여평의 전용 클린룸을 통해 유상수리해드리고 있습니다.

그리고 본사의 하드디스크 저장고에는 과거 20년동안 생산된 전세계의 거의 모든 제품이 약 만여점 보관되어 있습니다. 주로 산업용 설비에 납품되고 있는 것이기는 하지만, 희귀한 제품을 들고 오는 경우에도 요긴하게 대응되고 있습니다.

6. 교체 가능한 재고는 어느 정도 된 제품 모델을 확보하였습니까?

웨스턴디지털의 제품은 단종을 기점으로 약 5년간 완제품을 보관하고 있습니다. 일반적으로 기종당 1000여개의 재고를 비축하고 있으며, 재고소진시에는 상위모델로의 업그레이드를 제공하고 있습니다.

특히 명정보기술에서는 하드디스크 전문 복구, 수리업체라는 자부심으로 5MB, 10MB HDD등 전세계에서 생산된 거의 모든 제품을 항온항습기능을 가진 저장고에 비축하여 두고 있어 제품의 단종과는 별도로 그 이후에 기간에도 대응할 수 있는 여력이 있습니다.

7. AS센터에 상주하는 인력과 담당부서 전체 인원의 수는 어느정도 규모입니까?

현재 웨스턴 디지털 공식 서비스센터에 전담배치된 인원은 용산 관광터미널 지점에 총 7명이 재직하고 있습니다. 각 지점별로 6명씩 배치되어 있어 전지점(7개)에 총 49명이 관련 업무에 종사하고 있습니다. 현재 보다 원활한 A/S를 제공하기 위해 직원을 추가로 충원하여 센터를 확장하고자 계획중입니다.

국내 서비스망외에도 (주)명정보기술은 중국 상해, 북경, 신전 지역에 A/S 센터를 마련하였으며, 말레이시아 쿠알라룸푸르에서 지사를 배치하여 글로벌한 서비스를 고객에게 제공할 수 있도록 노력하고 있습니다.

8. 온라인을 통한 사후지원서비스는 어떠한 것이 있습니까?

우선 웨스턴디지털이 자사제품에 대한 시리얼넘버를 조회할 수 있도록 www.wdkorea.co.kr/service을 제공하고 있습니다.

www.wdkorea.co.kr/service에서는 고객센터의 위치안내와 시리얼번호 입력을 통해 알 수 있는 보증기간 확인서비스, 하드디스크 사용방법과 진단방법, 유틸리티등에 대한 정보제공등이 제공되고 있으며, 이메일을 통한 상담도 받고 있습니다.

그리고 이와는 별도로 (주)명정보기술에서는 KT ADSL 서비스를 사용하는 고객분이라면 고정 IP를 가진 서버에 한해 데이터 복구서비스를 받을 수 있습니다. 또한 온라인으로 (주)명정보기술에서 개발한 데이터복구 소프트웨어인 '명스텔라'를 79000원에 판매하고 있습니다.

9. 전화, 메신저등을 통한 상담이 가능합니까?

수신자 부담번호인 '080-523-1377'을 통해 전국 어디에서나 웨스턴디지털 하드디스크를 사용하는 고객분이라면 만족할 수 있는 서비스를 제공하고자 노력중입니다.

10. 대고객업무를 수행하는 직원에게 부여된 업무유연성은 어느정도 수준입니까? 사례위주로 말씀해 주십시요.

하드를 교환해놓고 데이터 복구를 위해 반납을 요구하는 경우가 있는데, 이런 경우에는 보증금을 받고 대여해 주는 형태로 고객지원을 하고 있습니다. 그리고 기본적으로 데이터복구 업무를 할 수 있는 역량을 갖추고 있어 고객의 요구가 있을 경우 전자월드 315호에 위치한 관련 시설에서 복구서비스를 유상으로 제공하고 있습니다.

PC를 갖고 와서 서비스요구를 하는 고객에 대해서도 간단한 진단서비스와 정품 OS 지참시 설치서비스등을 제공하고 있으며, A/S 현장에서 교체받음과 동시에 하드확장의 필요성을 느낀 고객분께서 바로 하드디스크를 구매할 수 있도록 판매서비스를 제공하고 있습니다. 이와 함께 중고 하드디스크의 매입과 판매도 겸해 다양한 고객의 요구에 대응하고 있습니다.

11. 고객지원업무를 담당하는 실무자의 입자에서 고객에서 하고 싶은 말씀을 해주십시요.

A/S 센터를 방문하기 이전에 사용자 여러분 스스로 중요한 자료는 백업하는 습관을 반드시 가져줬으면 좋겠습니다. 데이터복구는 상당한 기술력과 시설을 요구하는 일이기 때문에 부담해야 할 비용이 높은 편입니다. 그리고 A/S 센터 방문 이전에 웹사이트를 통해 제공되는 시리얼넘버 검색서비스를 이용하여 보증기간 정도는 확인해 보시고 오셔야 보다 빠른 서비스가 가능합니다. 마지막으로 하드디스크는 충격에 약한 고부가가치 상품이므로 사용자가 제품의 특성을 어느 정도 알아두고 제품에 해가 되는 행동은 하지 않았으면 좋겠습니다.

(주)명정보기술은 데이터 복구 및 하드디스크 수리분야에서 상당한 명성을 쌓은 업체다. 자체적으로 하드디스크 수리인프라를 구축하고 주로 산업현장과 거래한 덕에 386 시절 하드디스크까지 재고를 확보하고 있는 역량 있는 업체다. 웨스턴디지털은 전략적으로 데이터복구관련 노하우를 갖춘 (주)명정보기술과의 고객지원 업무계약을 체결하여 상대적으로 시장에서 후발주자인 여건에서 최선의 선택을 한 것으로 볼 수 있다.

고용량 하드는 물론 웨스턴디지털의 플래그쉽 모델인 랩터시리즈같이 퍼포먼스를 중시한 제품들 모두 이제는 제품의 가격보다 내장된 자료의 가치가 더 중시되는 경향이 크기 때문에 단순한 1:1 교환보다는 비록 유상일지라도 데이터의 복구가능성이 높은 신뢰할 만한 업체와의 협력이 소비자에게 크게 어필할 여지가 있다. 이런 면에서 유통사를 떠나 토탈서비스를 제공받을 수 있게 A/S 여건을 조성한 웨스턴디지털의 노력은 지난 해 랩터를 앞세워 이룬 발전과 같이 앞으로도 시장에 긍정적인 반응을 얻어낼 수 있을 것으로 전망된다.